文档介绍：快消品销售客户投诉处理管理办法一、总体规定(一)目的为及时、高效地处理好客户投诉案件,维护本企业的形象与信誉,促进企业产品质量的改善与售后服务的升级,特制定本方案。(二)方案处理范围本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定,相关人员均应遵照执行。(三)适用范围凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时,均依本方案进行办理。二、投诉处理部门职责划分(一)、数量及交运日期。。。,并跟踪逾期反应。、调查及上报。。,监督执行成果及进行效果确认。。。。(二)、上报以及责任人员名单的拟定。,并制定处理对策。、确认。三、客户投诉处理程序(一)“客户投诉登记表”,并由客户进行确认,然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。,必须明确告知客户处理等待时间,如果不予受理,需详细向客户解释不予受理的原因。,若客户要求退/换货,应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。(二),由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告,上报总经理批示。,并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上,然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门,再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,最后送经理室批示。(三)、分析状况送研发部,由其提出意见后送总经理室查核,经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室,听取总经理办公室的意见后,依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。“客户投诉处理表”时,应立即向客户说明,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理办公室。“客户投诉处理表”后,应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见,依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。(四)“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存,第二联由生产部门留存,第三联送客户投诉部门依批示办理,第四联由财务部留存,第五联由总经理办公室留存。“客户投诉处理表”给出的结论,若客户未能接受,客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”,附原投诉表一并呈报处理。“客户投诉案件统计表”中汇总,会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率,并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。四、客户投诉责任处理(一),经责任划分后,对责任部门或个人给予行政处分,对退回的产品,给予一个月的转售