快消品客服投诉处理管理办法.doc

文档介绍：《客服投诉应急处理管理办法》第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制修订本办法。第二条定义:所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)第三条客诉分类:根据客户投诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题等;(二)质量异常客诉:油污、脏污、毛发、印刷不良、纸标不良等客诉;(三)重大投诉:1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上;2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉;与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的;工商、质检等政府管理部门介入;投诉方(产品消费者)产生健康变化并进行医疗检查(费用100元以上);媒体介入;第四条处理投诉的原则:坚持“分级负责,归口办理”和“逐级处理”的原则。第五条职责:(一)客服部门:(客诉主要负责部门)1、经营管理部作为公司顾客投诉的主要负责部门,应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理,并做好协调沟通工作;2、负责客服电话[phone])接听;3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括:投诉人姓名、(工作单位)、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等;4、对于典型、重大质量投诉事件,客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人;对于重大投诉事件,客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。5、对于重大投诉事件,接到投诉后,直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报,并及时汇报处理进程与最终结果。6、顾客投诉的信息反馈:(1)每周一,客服员及时将上周客户投诉反映的产品质量问题的处理汇总表,以QQ形式发给客服负责人,经审核后及时以QQ形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人;(2)每月第一个工作日,客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以QQ形式发给客服负责人,经审核后及时以QQ形式发给经营管理部、生产系统品控部负责人和生产负责人;7、对于典型、重大质量投诉事件,客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人;对于重大投诉事件,客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。(二)销售渠道:(客诉第一经办部门)1、销售一线人员作为第一经办人,负责在第一时间安抚顾客,在权限范围内处理客诉,避免事态升级。2、负责在处理客诉的时候(质量投诉),须第一时间将客诉信息反馈给客服部门,由客服员作好信息记录;第六条处理程序客户投诉处理流程,如下表。免责规定1、退回总仓的货物如没有分支机构和总部的审批手续的,不予受理,因此产生的一切后果由退货单位负责;2、总部的货物中如没有《退换货货物确认单》的,我司将不予受理,因此产生的一切费用由退货单位负责;3、退货物的数量、品种必须与我司审批的数量、品种相符,如不符合我司不予接受,因此产生的相关费用由客户承担。一、目的:为规范投诉处理流程,促进产品质量改善及销售服务水平提高,最大限度维护公司及品牌形象,特制定本管理办法。三、处理投诉的原则:按照“分级负责,归口办理”和“逐级投诉”的原则。四、注意事项:(一)在处理客诉过程当中,在没有看到实物前,不得下任何结论或做出任何承诺。(二)各级人员在处理顾客