文档介绍：顾客满意:顾客满意是一种心理活动,是顾客通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。顾客价值:是顾客购买某一产品时期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客让渡价值:顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。市场细分:就是指根据消费者对产品的不同的欲望和需求,不同的购买行为和购买习惯,把整体市场分割成不同的或相同的小市场群,即“异质市场”和“同质市场”。目标市场:是指在市场细分的基础上,企业决定要进入的市场。市场定位:从静态上看:定位(Positioning)就是与竞争产品相比,某种产品、品牌或某系列产品在消费者心目中的地位。从动态上看,所谓市场定位,就是指设计一定的营销组合,以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知(在消费者心目中的地位)。无差异营销战略:指企业把整体市场看做一个大的目标市场,用一种产品、统一的市场营销策略来吸引尽可能多的购买者。差异性营销战略:是把整体市场划分为若干需求不同的市场群,并针对不同的目标市场制定差异性营销组合策略。集中性营销战略:是指在将整体市场分割为若干细分市场后。只选择其中某一个或少数几个细分市场作为目标市场,实行专门化生产和销售分销渠道:指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人批发商:是指供转售、进一步加工或变化商业用途而销售商品的各种商人或组织零售商:是指将商品直接销售给最终消费者的中间商,处于商品流通的最终阶段简答市场营销的涵义应如何正确理解?它与推销有和区别?(1)从空间上看:商品交换的场所(2)对卖方来说:市场就是顾客(3)市场营销角度:卖方组成行业,买方组成市场,两者构成营销系统(4)现代市场经济宏观角度:市场是社会经济关系的综合体现,由许多种类的市场和多种流程连结而成。市场营销学的结构体系包括哪些内容?、市场的构成要素:人口购买力购买者的购买欲望企业综合竞争力谈谈你对“市场营销管理的本质是需求管理”的理解市场营销管理的任务是需求管理,:指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务。策略:::指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强烈需求。策略::指目标市场顾客对某些产品或服务的需求出现了下降趋势策略::因季节、月份、周、日、时对产品或服务需求的变化,而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。策略::指某种产品或服务目前的需求水平和时间等于期望的需求。策略::是指市场上顾客对某些产品的需求超过了企业供应能力,产品供不应求。策略::指对消费者身心健康有害的产品或服务策略:反市场营销观察、收集现实中存在的不同企业经营观念(哲学)的具体表现,并加以描述与分析。:产生于20世纪20年代前,主要表现是“我生产什么,就卖什么”企业经营管理的主要任务是改善生产技术,改进劳动组织,提高劳动生产率,降低成本,增加销售量。:认为消费者会欢迎质量最优、性能最好和功能最多的产品。因此,企业的任务是致力于制造优良产品并经常加以改进,只要产品好就会顾客盈门。:产生于20世纪20年代末至50年代前。推销观念表现为“我卖什么,顾客就买什么”。:这种观念认为,要达到企业目标,关键在于确定目标市场的需求与欲求,并比竞争者更有效能和效率地满足消费者的需求。:这种观念认为,企业的任务是确定目标市场需求、欲求和利益,并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下,比竞争者更有效率地使目标顾客满意。这不仅要求企业满足目标顾客的需求与欲望,而且要考虑消费者及社会的长远利益,即将企业利益、消费者利益与社会利益有机地结合起来。企业实施顾客满意战略的意义何在1、顾客满意可以使顾客忠诚2、顾客满意有利于提高企业的利润3、可以降低企业的经营成本(交易成本降低、失败成本降低、获取新顾客的成本降低)4、有利于企业与顾客更亲密的接触,从而更好的挖掘出顾客的真实需要5、有利于提高企业的整体声誉,提高企业防御市场风险的能力顾客满意的特征与内涵包括那些内容?特征:1、心理感受2、相对性3、个体性4、社会性5、道德性内涵:1、从社会发展进程中的满足趋势来看,分三个逐次递进的层次:物质满意、精神满意、社会满意从顾客满意的对象来看,可分为:市场营销系统满意、企业满意、产品/服务满意从购买过程阶段来看、购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意如何实现顾客让度价值的最大化?1、产品价值:产品的功能、特性、