文档介绍：电话沟通
打电话可以让你找到那些无法见面的客户
打电话是一种信息传递灵活的方法
确定打电话的目的、针对的客户和合适的时间
打电话的三类主要目的:
介绍一项能为客户带来好处的新服务;
在处理日常事务的同时,介绍一种附加服务;
在寄出一封信或一份资料后进行跟踪
单元目标
了解电话沟通前必要的准备工作
演练:打一个有效的电话
了解电话沟通要遵循一定的行动守则
能在电话交谈时熟练运用相关的引导销售话术
电话沟通前的准备工作
电话沟通的16条黄金法则
1、把电话放在合适地方,便于接听
2、开门见山,说明来意
3、想象来电的人和你面对面,所以请面带微笑,他能感受到
4、能马上叫出来电者的姓名
5、讲电话时不要喝水、抽烟、吃东西。请专心只做一件事情
6、用温和而友善的说话方式
7、如果你不得不让来电者等待,解释原因并感谢他/她的等待
8、不要顶撞客户或与之进行激烈的争辩
电话沟通的16条黄金法则
9、答应了要给予回电,请一定做到
10、永远做到礼貌而友好——不要打断别人的话
11、要能理解他人的任何观点——或许是对的
12、不要妄自猜测客户的想法——如果不确定,请再次向客户确认
13、要能站在打电话人的角度来考虑这个电话的目的
14、在结束交谈时,请一定确保你表达出的意思非常明确。
15、感谢来电者
16、不仅要表现出你对客户的关心,同时也要传达公司对客户的关心
必不可少的四项指南
1、尽可能选在一个安静的环境里打电话(最好是有一个独立的空间)
2、详细列出准客户的各类个人信息,做好电话前充分的准备
3、准备好与客户将要沟通的事项以及如何去表达
4、打电话时请面带微笑——这能让听电话的人感受到一种温暖的感觉
打一个有效率的电话
客户资料:王女士,35岁,管理人员,半年前在银行申购了基金10万元,尚未赎回。同时在该银行按揭供楼贷款30万(首付50%)十五年期,已经供了8年。其他资产情况不明。
我们认为王女士是潜在客户,拟约王女士本周内面谈。
成功的电话沟通的七个简单步骤
问好
询问是否方便讲话
直接说明来意
任何时候都必须尊重客户想要结束电话会谈的权利
彬彬有礼地接受拒绝,不要引起尴尬
约定见面之后,要留下一个联系电话,使客户能够随时找到你(打电话取消或另外安排约见时间)
记住,你并不是推销产品——你只是安排与客户见面,因为这机会会对客户有好处
分组演练
每两人一组,一个人扮演“投资顾问”,一个人扮演客户。
情景设计:你通过朋友知道了张先生的电话号码。准备打一个电话约张先生面谈。
注意点:学员要练习使用所学的技能和技巧。然后可以互换角色,做更多的演练。