文档介绍：2018/11/16
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[投诉流程管理制度]
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客服中心
2018/11/16
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投诉流程管理制度
业务投诉
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处理时效及相应规定
(一)    投诉受理
①受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受
理、传递、跟踪以及投诉月报分析;对客户投诉在第一
时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓
解客户抱怨,并认真做好记录。
②实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户,
在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电
话等或记录好客户的投诉转交客服中心。
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(二)    投诉处理
客服中心受理投诉后,当即将投诉意见传递相关
业务部门,业务部门对投诉意见进行分析,查找原因,
确定有效投诉或无效投诉。
对有效投诉要落实责任人以及改善措施,一般投
诉在当天内、严重投诉以上的三天内向客户反馈投诉
处理意见,若客户对处理意见表示满意,则在承诺时
限内完成改善工作;若客户对处理意见不满意,应重
新研究处理意见,部门经理处理不了要上报总经理,
由总经理协调,提出最终处理意见。
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(三)    投诉跟踪
一般投诉在受理投诉后的第二天,由客服中心
对客户进行电话跟踪,客户对投诉处理意见的满意程
度在跟踪的当天通报业务部门。
若客户对投诉处理表示不满意,并引发再度投诉,
信息中心在向业务部门通报情况时,同时将情况上报
总经理,总经理责成业务部门提出改善措施,直至向
客户做出满意的改善或解释。
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(四)    投诉的界定:
1、投诉程度的界定
D类告诫
即使是无效投诉,也要向客户做好耐心细致的解释,向
客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能,并引以
为诫。
C类一般投诉
①在服务期间与客户沟通、服务不好导致客户的抱怨
②客户投诉的情绪较平稳
③没有给客户造成经济损失
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B类严重投诉
①违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨
②客户投诉情绪强烈
③给公司造成3000元以下的经济损失
④给公司形象造成一定的负面影响
A类重大投诉
①严重违反操作规程,没有责任心导致客户抱怨
②客户投诉情绪极度强烈;
③给公司造成3000元以上经济损失;
④公司形象在社会上造成较大负面影响。
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投诉完成时限
投诉等级
完成时限
备注
A类
限8小时内完成
1、在规定的时间内不能完成的单,
一定要反馈中间结果。
2、最终处理结果应写在《投诉处理
流程表》上,并注时交单时间。
3、如无特殊原因,而不能在规定时间内处理完的投诉单,要对不及进处理问题的责任人进行负激励,并按被投诉D类执行。
B类
限24小时内完成
C类
限48小时内完成
D类
限48小时内完成
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处罚标准
1、D类(告诫者),责任人每次罚款50元;
2、C类(一般投诉),责任人每次罚款100元;
3、B类(严重投诉),责任人每次罚款200元,并承担相应的经济损失;

4、A类(重大投诉),责任人每次罚款500元,并给
予相应的行政处罚,同时承担由此造成的经济损失。
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处罚标准
5、对客户投诉不予重视、敷衍了事、不按规定时限处理,人为造成客户二次投诉的, 责任人加重一倍相应的经济处罚。
6、受理投诉责任人未按规定时限受理,每延时一天处罚责任人100元。
7、%以上的部门,其部门直接负责人将受到相应处罚,具体处罚标准如下:(T表示投诉率)(详见后表)
8、月投诉累计达三次以上(含三次)的人员要进行停职整改,针对投诉多发问题进行分析,找出问题原因予以解决,停职整改期间停发工资及其他福利。要求问题责任人填写《停职整改报告》,有针对性的进行培训,并在当月进行通报。
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