文档介绍：**深圳车仆汽车服务有限公司[投诉流程管理制度]深圳车仆汽车服务有限公司客服中心**投诉流程管理制度业务投诉客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**处理时效及相应规定(一)   投诉受理①受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析;对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓解客户抱怨,并认真做好记录。②实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户,在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**(二)   投诉处理客服中心受理投诉后,当即将投诉意见传递相关业务部门,业务部门对投诉意见进行分析,查找原因,确定有效投诉或无效投诉。对有效投诉要落实责任人以及改善措施,一般投诉在当天内、严重投诉以上的三天内向客户反馈投诉处理意见,若客户对处理意见表示满意,则在承诺时限内完成改善工作;若客户对处理意见不满意,应重新研究处理意见,部门经理处理不了要上报总经理,由总经理协调,提出最终处理意见。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**(三)   投诉跟踪一般投诉在受理投诉后的第二天,由客服中心对客户进行电话跟踪,客户对投诉处理意见的满意程度在跟踪的当天通报业务部门。若客户对投诉处理表示不满意,并引发再度投诉,信息中心在向业务部门通报情况时,同时将情况上报总经理,总经理责成业务部门提出改善措施,直至向客户做出满意的改善或解释。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**(四)   投诉的界定:1、投诉程度的界定D类告诫即使是无效投诉,也要向客户做好耐心细致的解释,向客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能,并引以为诫。C类一般投诉①在服务期间与客户沟通、服务不好导致客户的抱怨②客户投诉的情绪较平稳③没有给客户造成经济损失客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**B类严重投诉①违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨②客户投诉情绪强烈③给公司造成3000元以下的经济损失④给公司形象造成一定的负面影响A类重大投诉①严重违反操作规程,没有责任心导致客户抱怨②客户投诉情绪极度强烈;③给公司造成3000元以上经济损失;④公司形象在社会上造成较大负面影响。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**投诉完成时限投诉等级完成时限备注A类限8小时内完成1、在规定的时间内不能完成的单,一定要反馈中间结果。2、最终处理结果应写在《投诉处理流程表》上,并注时交单时间。3、如无特殊原因,而不能在规定时间内处理完的投诉单,要对不及进处理问题的责任人进行负激励,并按被投诉D类执行。B类限24小时内完成C类限48小时内完成D类限48小时内完成客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**处罚标准1、D类(告诫者),责任人每次罚款50元;2、C类(一般投诉),责任人每次罚款100元;3、B类(严重投诉),责任人每次罚款200元,并承担相应的经济损失;4、A类(重大投诉),责任人每次罚款500元,并给予相应的行政处罚,同时承担由此造成的经济损失。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司**处罚标准5、对客户投诉不予重视、敷衍了事、不按规定时限处理,人为造成客户二次投诉的,责任人加重一倍相应的经济处罚。6、受理投诉责任人未按规定时限受理,每延时一天处罚责任人100元。7、%以上的部门,其部门直接负责人将受到相应处罚,具体处罚标准如下:(T表示投诉率)(详见后表)8、月投诉累计达三次以上(含三次)的人员要进行停职整改,针对投诉多发问题进行分析,找出问题原因予以解决,停职整改期间停发工资及其他福利。要求问题责任人填写《停职整改报告》,有针对性的进行培训,并在当月进行通报。客服中心深圳车仆汽车服务有限公司