文档介绍：要摘随着中国汽车工业的快速发展,汽车产品日益普及,企业间的竞争日趋激烈,企业如何更好的响应客户需求,成为企业能否在激烈竞争中生存、发展的关键。而对于汽车服务来说,服务质量的好坏不仅仅可以为企业赢得更大的利润、并且对于企业发展至关重要。但服务业中,客户需求难以预测的难题,一直制约着企业对于服务低成本的追求,也成为影响服务质量的决定性因素。在服务业备件库存管理的研究中,一直以来,更多的是企业自身主观对备件进行管理、预测等,忽略了客户自身行为对于备件使用的重要影响。本文试图从客户行为入手,以人类一般行为模式为基础、理论分析与调查访问相结合、采用定性研究与定量研究相结合的研究方法,构造出客户行为评价指标体系,并以此为依据,对客户行为进行分析,对客户的备件需求做出预测。通过对配件需求的预测,以及客户行驶里程的预测,将两者进行匹配,做出符合客户行为的存储策略,以期达到服务质量和库存成本的完美结合。本文首先阐明了研究的目的和意义,比较系统地综述了与本文紧密相关的国内外库存管理和客户行为研究成果,同时也确立了本研究将会涉及到的研究方法和研究内容;其次,对库存管理、客户行为进行了系统的理论回顾,旨在为论文提供一般性的理论指导,找出了现有研究难题并提出基于客户行为的库存管理思想;第三,在人类一般行为模式的基础上,从个人内在影响因素和外在环境因素两个方面入手,构造基于客户行为的库存管理影响指标体系,并进行实证分析对指标体系进行验证;第四,以影响指标体系为依据,本文对客户行为进行分析,依据客户行为对客户需求进行预测;第五,预测出客户的行驶里程,使之与客户需求里程进行匹配,获取客户需求情况,制定相对应的库存策略;最后,对本文的研究工作进行了总结,提出本文中还存在的不足并就进一步的改进提出设想。关键词:库存管理,客户行为,客户需求
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日期掣研究生┟:韭导师┟:签名:向墨日期:镕丑独创性声明学位论文使用授权书究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息服务。
绪论第尤其对于汽车服务业而言,全球汽车业%%的利润是从服务中产生的,服研究目的与意义库存管理水平的高低,不仅可以影响着企业的服务成本,更重要的是,它决定了企业的服务质量。存货可以使得整体运作变得更为有效,生产率更高,反之缺货带来的客户忠诚度的降低,客户的流失,将对企业的发展带来巨大的影响【。以此形成对比的是,由于采用了正确的库存管理,企业的成本大为降低,也赢得了更多潜在的客户。然而,对于客户需求的正确预测,一直以来都是进行库存管理的一个难题,即使在信息化技术飞速发展的今天,大量的先进的管理技术以及理念已经在企业中得到广泛的应用,但是对于随机发生的客户需求,仍难以预测,给库存管理带来了不小的困难。随着中国汽车工业的迅猛发展,各个汽车厂家的产品同质化程度越来越大,给消费者进行汽车消费提供了更多的选择,众多汽车生产企业纷纷转向“以顾客为中心钠笠涤O铰阅J剑欠衤憧突У男枰#晌F笠的懿荒茉诩ち沂场竞争中生存、发展的关键【俊6杂诠愦笃笠道此担袢】突У男枨螅⒙憧户的需求,不仅仅是服务的关键所在,它也直接影响到整个企业的发展。因此,企业只有真实的获取客户的需求,使自身库存管理与客户需求保持高度的匹配,才能不断提高客户满意度、客户忠诚度,从而给企业本身带来更多的利润和机会。务是汽车价值链上最大的“奶酪】,并且客户对于服务和产品的感受将在其下次购买时影响客户决策【俊5鼻埃谛戮玫牟蹈锩某寤飨拢蚓靡惶化步伐的加快,全球经济正处于重大的转折时期,将在全球范围内引发深刻的经济和社会的结构性变革,带来产业升级、跨国竞争与全球管理的变革与创新等众多新课题。在全球经济的大背景下,中国目前也正处于经济体制转轨、增长转型的重大历史转折时期,经济发展模式的变革将加速传统产业的衰退与转型。随着中国改革开放以及加入痰牟欢仙钊耄形赐耆视κ谐【玫闹泄务企业,也已经被卷入到激烈的国际竞争之中。为此,面对着变化如此剧烈与