文档介绍：售后客服绩效考核姓名:范鹏鹏岗位:售后主管考评日期:序号项目名称分值1首次响应时间102响应率53平均退款速度104回复率55服务质量,态度56投诉维权107DSR客服满意度108评价59平均解决售后成本510退货换货比例511退货工作流程执行5投诉工作流程执行换货工作流程执行12出勤率512团队合作能力评估工作报告5工作计划执行5配合度5部门会议513主管附加分0-10底薪4000+绩效1500评分标准数据来源实际得分平均响应时间小于30秒计5分赤兔平均响应时间小于40秒计4分平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒计-1分平均响应率大于97%计5分赤兔平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分当月平均退款速度少于24小时,计10分后台数据当月平均退款速度少于36小时,计8分当月平均退款速度少于48小时,计6分当月平均退款速度少于72小时,计4分当月平均退款速度超过72小时,计2分回复率100%计5分赤兔回复率大于95%计3分回复率小于于95%计0分,小于90%扣5分产品评价出现1个因服务态度差评,扣1分。出现4次以上(含4次)该项为0主管检查收到零维权请求,计10分;收到1次维权,计8分;收到2次维权,计5分;收到3次维权,计0分;后台数据DSR客服满意度较上月提高5%以上,计10分后台数据DSR客服满意度较上月提高4%以上,计9分DSR客服满意度较上月提高3%以上,计8分DSR客服满意度较上月提高3%以下,计5分DSR客服满意度较上月下降,计2分客服评价回复每天坚持,只回复那些刷的订单,计5分主管观察每月售后问题处理成本,%,每多1点加1分,每少1点扣1分财务数据每月退换货金额比例,不得超过当月销售额总额的5%,5%以下满分,5%以上每加一个点扣2分财务数据每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督(A:90-100分:非常专业,流程熟练,执行力强,发现问题能快速反应,并规定的时效内能提前完成,顾客非常满意,问题处理非常圆满;B:75-90分:比较专业,流程熟悉,执行力较强,发现问题及时,能在规定的时效内处理完成,满意度一般,问题基本处理完成;C:60-75分专业度一般,流程环节出现部分疏漏,顾客满意度较差,不能完全独立的处理完成工作;D:60分以下:不专业,执行差,未能按流程处理问题,问题发现不及时,不能在规定的时效能完成工作,因个人处理不当,造成相关平台介入处理,导致强制赔偿。顾客满意度非常差,根本不能完成问题处理)主管检查值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分出勤报表发生5次(含)以下迟