文档介绍：兰州大学
硕士学位论文
中国移动天水分公司客户满意度分析及对策
姓名:张洋
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘朝阳
20100401
中文摘要近年来,我国电信业经历了飞速发展和巨大变革。同时,国家为打破通信行业垄断引入竞争,对原有通信企业进行了多次拆分重组,又先后成立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域,各运营商的网络基础设场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引用户的满意度有显著性影响,年龄因素对客户满意度没有显著性影响。在对调查户品牌如何提高客户满意度提出了对策,同时本文对中国移动天水分公司如何通施间的差距日渐缩小、值日渐下降、各项业务日趋同质,中国移动通信市新用户,而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点,因此让客户满意,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值变的更为重要。,发现用户的性别、地域、用户品牌对结果进行相关分析时,发现用户对移动产品的“资费”、“新业务胺研畔这三项商业过程的满意度较低,本文就中国移动天水分公司对不同性别、地域、用过改进“资费”、“新业务桃倒烫岣呖突舛忍岢隽硕圆摺本文还对如何通过完善战略目标管理、人力资源管理、低辰ⅰ⒛诓服务管理水平的改进来提升客户满意度提供了相应对策。关键词:客户满意度,客户忠诚度,分析,中国移动天水分公司,宦畚淖髡撸赫叛中国移动天水分公司客户满意度分析及对策
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一⋯:牛翩虢避日期:出骸唬憾原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:本人所呈交的学位论文,是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等,均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外,不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体,沧艾作嚣签名:本人往导师指导下所完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属兰州大В救送晟×私窃缋贾荽海河泄乇4妗⑹褂醚宦畚牡墓娑ǎ庋14婊蛳海ィ汉吞觳棵呕蚧鷞送交‘融牡闹街逝押偷缍诎妫市砺傥谋徊樵暮徒柙模槐救授权手荽笱ь越傥牡牧畈炕虿糠帜谌荼嗳胗泄厥菘饨屑焖鳎以采用任何复制于段保存和汇编本学解论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,第⋯署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。
言一、引研究的背景研究目的和意义目前移动通信市场的竞争主要表现在各大运营商对顾客的全面争夺,是否拥客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝ⅰ白橹来嬗诠丝汀币殉晌F笠到绲墓彩叮谩肮世纪年代以后,我国电信业经历了飞速发展和巨大变革,近年来国家立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域,各运营商中稳成长阶段,因而市场营销工作的重点电信、网通等国内通信运营商及国外通信运营商进入移动通信市场,这种竞争将大量广告宣传工作。但是,移动公司客户是否感受到了移动公司对他们的服务呢,他们对这些服务是否满意,他们对服务的满意情况是否影响了消费行为,这些都是中国移动天水分公司需要通过市场调查研究和分析来了解和解决的。要的是维系顾客、保持顾客,而达到这一目的关键便是使顾客满意,从而创造忠方市场转入买方市场,市场处于一种相对饱和状态,使市场竞争异常激烈。在这种情况下,如何以“顾客满意V行睦醋橹笠档纳;疃私夤丝投企业客户满意服务表现的认可程度,满意评价和找出不足,提高公司竞争能力等有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意”也成为企业的营销战略。为打破通信行业垄断引入竞争,对原有通信企业进行了多次拆分重组,又先后成的网络基础设施间的差距日渐缩小、值日渐下降、各项业务日趋同质,不仅仅是吸引新用户,突出价格策略的重要性,而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点,从而服务策略的重要性逐渐突现。随着牌照的发放,会愈演愈烈。从而“追求客户满意服务”成为移动通信公司关注的重点。中国移动集团公司确定了业务与服务双领先战略,服务领先成为中国移动公司重要的经营策略。近几年,中国移动天水分公司陆续推出了多种服务内容和形式,并做了顾客是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不只是吸引顾客,更重诚顾客,获得企业的客户生涯价值。我国通信行业经过多年的高速发展,已由卖都是十分重要的问题。宦畚淖髡撸赫叛中国移动天水分公司客户满