文档介绍：第3章公共关系工作程序1第一节公共关系调查程序第二节公共关系计划的具体编制第三节公共关系活动的运作实施第四节公共关系活动效果的评估21952年,被人们誉为“公共关系圣经”的《有效公共关系》一书出版发行,[美]斯科特·卡特利普和阿伦·塞特提出了公共关系的“四步工作法”,即:调查分析、确定目标→策划对策、拟定计划→策动传播、开展工作→评估分析、检测效果四个环节,并进一步将其明确为一个循环交互的过程3第一节公共关系调查程序一、公共关系活动调查概述二、公共关系活动调查内容三、公共关系活动调查程序四、公共关系活动调查方法4就在朝鲜战争爆发前八天,美国民间咨询公司兰德公司通过秘密渠道告知美国对华政策研究室,他们投入了大量人力和资金研究了一个课题:“如果美国出兵韩国,中国的态度将会怎样?”而且第一个研究成果已经出来了,虽然结论只有一句话,却索价500万美元。当时美国对华政策研究室认为这家公司是疯了,他们一笑置之。但是几年后,当美军在朝鲜战场上被中朝联军打得丢盔卸甲、狼狈不堪时,美国国会开始辩论"出兵韩国是否真有必要"的问题,在野党为了在国会上辩论言之有理,急忙用280万美元的价格买下了该咨询公司这份已经过了时的研究成果。研究的结论只有一句话:"中国将出兵朝鲜"。但是,在这一句话结论后附有长达600页的分析报告,详尽地分析了中国的国情,以充分的证据表明中国不会坐视朝鲜的危机而不救,必将出兵并置美军于进退两难的境地。并且,这家咨询公司断定:一旦中国出兵,美国将以不光彩的姿态主动退出这场战争。从朝鲜战场回来的美军总司令麦克阿瑟将军得知这个研究之后,感慨道:“我们最大的失策是怀疑咨询公司的价值,舍不得为一条科学的结论付出不到一架战斗机的代价,结果是我们在朝鲜战场上付出了830亿美元和十多万名士兵的生命。"导入案例-------兰德公司:朝鲜战争中"中国将出兵朝鲜5一、公共关系调查概述(一)、涵义:公共关系调查是社会调查的一种表现形式。它是通过运用定性和定量的研究方法,准确地了解公众对组织的意见、态度和反映,发现影响公众舆论的因素,并从中分析和确定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在的问题,为组织制定切实可行的公共关系筹划方案提供客观的依据。公共关系调查主要目的是获取信息,即运用一定的理论、方法和技巧,以组织内外部公众为对象,通过收集资料和分析资料,了解组织的公共关系状态,揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。国外成功的大企业,一般都十分重视公共关系调查研究。美国排名前1000名的大公司中,大约有一半都利用公共关系调查研究为其形象建设服务。许多国际著名的大公关公司也纷纷加强自己的调研能力,比如:希尔·诺顿公关公司(即我们公关界常讲的“伟达公关公司”)在70年代到80年代的10年间,其调研部门的规模扩大了3倍。据1984年的有关统计,全美94家调研机构的收入已达15亿美元,平均每家1600万美元。【没有了科学的公共关系调查,公共关系活动将成为无源之水、无本之木。】6公关调查与市场调查的区别调查类型比较项目公关调查市场调查调查目的了解与组织有关的社情民意、公众意见、形象评估等,分析研究公众对组织的整体要求了解商品形象,分析研究购买者的需求与动机、购买意向与行为及购买后的感受等,以寻求维护和开拓市场的方法调查对象组织的相关公众一般是商品的供求方、竞争者及其他相关部门调查内容组织的环境调查、组织知名度和美誉度的调查、公共关系活动调查和社会环境调查等为达成市场目标所进行的社会环境调查及包括产品供应调查、购买需求、产品价格、竞争者状态、销售渠道及促销等微观市场调查7(二)、公共关系调查的地位与功能1、公共关系调查的地位:(1)、公关调查是公共关系过程的首要步骤和重要环节(2)、公关调查是公关活动中的基础性工作,为组织决策提供科学依据(3)、公关调查又是公共关系活动的重要方式,具有沟通信息的作用2、功能(1)提供信息保障和科学依据(2)实施环境监测,把握公众舆论(3)建立问题预警,消除潜在危机(4)塑造组织形象,进行客观定位(5)能提高组织公关活动的成功率8案例三:长城饭店的日常调查长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 (一)日常调查 。每天将表放在客房内,表中的项目包括客人对饭店的总体评价,对十几个类别的服务质量评价,对服务员服务态度评价,以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况,随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 (二)月调查 。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷,每日收回,月底集中寄到喜来登集团总部,进行全球性综合分析,并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析,对全球最好的喜来登饭店和进步最快