文档介绍：上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理方案
修订号:
二零零七年十月
上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理方案

前言:
物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求,树立企业的形象,同时通过服务获得一定的经济效益。
日常服务内容及质量标准:
日常服务内容
维修保养服务;
绿化养护服务;
治安消防服务;
环境卫生管理服务(附空置房管理规定);
停车管理服务;
特约服务。
日常联系内容
每三个月发放一次业户评议表,了解服务质量;
写字楼中设置业户联系箱,每天定时开箱;
设立投诉电话接受业户的投诉;
及时回访业户征询意见。
日常服务与联系的质量控制
客户服务员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求;
写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检,保证服务质量。
日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。
二、投诉、报修处理
管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉;
管理处实行8:30-17:30业户接待,365天24小时应急维修服务;并公开办事制度、公开收费项目和标准;
管理处监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复;
管理处实行维修回访制度;
对回访中发现的问题,24小时内书面通知工程部人员整改;
业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录;
处理投诉要做到让业户满意,及时与业户沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结。
三、特约服务及服务承诺
通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。
服务宗旨
便民、利民、优化业户的工作质量。
服务原则
微利保本、量入为出。
服务标准
凡推出的服务项目,保证服务质量,对每一项服务实行投诉反馈制度,质量标准以相关行业的服务要求为准。
特约服务内容
特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动,这些服务是根据业户的需求而设立,主要有:便民服务、特约服务和代办服务几项内容。
便民服务
便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目:
-借针线包、打气筒;
-设立便民小药箱;
-邮件、报纸收发服务。
有偿服务
有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务,是物业公司受业户委托开展的一项服务活动,该项服务只要有业户需要,我们都应尽可能提供,真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有:
-各种室内卫生、清洁服务工作;
-礼仪服务。
代办服务
物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的,管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排,一般可开展的项目有:
-代办交费、代办保险;
-代办订购车船票、飞机票、戏票;
-代订书报杂志、代购物品;
-其他委托服务。
服务承诺
开展特约服务收费根据服务要求和服务标准,本着收支平衡,略有盈余的精神与业户协商定价;
对于业户提出的特约服务要求,一般情况当场予以答复,特殊情况2天内答复;
业户对于提供服务上的投诉,24小时内给予答复,属于服务上问题即作整改,并书面向业户征询意见;
服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊,一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。
四、保安管理服务
负责写字楼内的治安防范工作,主要包括:门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。
做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生,有能力制止打架、斗殴等现象
门岗
在指定位置、指定面向立岗,严禁脱岗;
立岗姿势端正,身体挺直,双手背后,两腿呈跨立状,不准稍息呈依倚状或其他形状,面带微笑行注目礼;
热情回答询问,禁止与他人闲聊,对外来人员进行询问、登记,劝阻推销人员、衣冠不整者进入;
雨天提供伞套、雨衣套;
对进出车辆进行记录、收发证,及时为进出车辆开关大门;
交接岗时按规范操作;
在指定处休息,对备用钥匙使用进行登记,做好休息处清洁工作。
巡岗
按巡逻路线、巡逻次数执行;
带好对讲机,巡逻到位仪、巡逻记录、电筒;
巡视内容:写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录;
巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理;
当接到监控中心对讲机呼叫时,应立即赶到现场进行处理,并向上级报告,将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》执行;
巡逻中发现可疑人员应进行