文档介绍：西南财经大学硕士学位论文我国商业银行客户关系管理研究姓名:彭蕾申请学位级别:硕士专业:金融学指导教师:李燕君20060401中文摘要一、本文的主要内容与观点本文主要研究我国商业银行实施客户关系管理的问题。第一章是本文分析的理论基础。文章首先介绍了客户关系管理的定义。客户关系管理理念的萌芽早在上世纪50年代就产生了,在80年代由美国著名管理学家里纳德.{自瑞首次以完整的理论形式提出。自此,顺应市场经济发展和竞争的需要,学者们对此领域的研究不断深入,提出了各自的观点。通过对理论的全面学习,本文将对客户关系管理的定义归纳为三个层次,即客户关系管理首先是一种营销理念,强调客户关怀;它同时也是一种以信息技术为基础,将硬件技术与软件技术相结合的一种解决方案;最后它是作为一种管理系统,将企业管理思想固化到软件系统中,支持企业的发展。第二章对我国商业银行实施客户关系管理进行了战略分析。商业银行按照“以客户为中心”的思想发展自己具有重要的意义。它是银行适应经济全球化趋势的要求,依托正确的发展战略,使银行在新的竞争形势中站稳脚跟;是银行建设、提高自身核心竞争力的要求,通过提高自己的核心竞争力创造出独一无二的品牌价值,使顾客能对银行的产品和服务产生独特的认同和感受,降低产品的同质性;是银行增强盈利能力的要求,客户经理与顾客建立全面的联系后,就能根据顾客所需提供周到的服务,增强顾客对银行产品的消费,提升顾客价值,提高银行盈利。为使客户关系管理系统得以充分实施,发挥它的应有功效,银行应在三个方面做好准备:即对员工思想的教育,资金的合理投入以及选择合适的项目实施商。毋庸置疑,任何系统的建立和维护都需要花费资金。但本文更为强调的是银行应紧跟信息技术的发展,随着信息的不断产生与流动,保证不断后续投入资金来保持技术的同步升级与换代。后续资金的投入保证是CRM系统实施取得成功的关键。第三章介绍了美洲银行成功实施CRM的情况。美洲银行在银行业界非常有名,有着悠久的历史,其客户关系管理系统的实施在美国本土已取得了巨大的成功,在亚洲区业务中也在不断推广。在介绍了美洲银行数据仓库型客户关系管理系统包含的主要内容和它的应用情况后,总结出该银行成功最主要的三方面原因:第一,美洲银行采用的数据仓库技术符合其经营模式的需要,使得建设的CRM系统响应时间快,综合挖掘数据能力强,银行所获信息价值大大提高;第二,采用分阶段实施的办法,限制了项目实施波及的范围,然后再将系统慢慢进一步渗透,达到变而不乱,最终全面变革的目的;第三,调动全员聚焦客户服务,使得所有员工都认可以客户为中心的营销策略,接收并运用CRM的理念和系统,共同体会CRM所带来的效益。这些经验值得我们借鉴。第四章是对我国商业银行实施客户关系管理存在问题的分析。20世纪90年代中后期,商业银行客户关系管理制度开始进入中国的银行业,各银行都纷纷展开CRM系统的安装和应用。本以为有了先进的管理模式,会大大提高我国商业银行的竞争力。可实际情况是许多银行花费了大量的资金成本,建设CRM带来的收益却微乎其微。就银行目前的应用情况来看,我认为主要存在三个方面的问题。第一,经营理念转变问题。这包括银行内各部门是否接受CRM理论和应用CRM理论两个层次。由于CRM作为一种变革管理,会牵扯到银行各部门的切身利益,领导者或员工在接受这种新理念时就会产生抵触情绪,认为它损害了自己的利益,使客户关系管理理念真正得到认同进展缓慢,或者不能被接受。在银行上下接受此理念后,能否进行实际有效的应用又是另外一个问题。银行开展的“以客户为中心”的经营管理只停留在表面,客户关系管理系统最好也就是称为数据仓库,没有有效地发挥其对客户现在和未来需求的分析、预测功能。第二,银行组织结构设置的问题。我国银行目前内部结构设置普遍存在的问题是管理层次多、机构职能重复、职责不清。这种传统的垂直式管理方式是国内银行业效率低下的根源。CRM的应用涉及到银行各层机构,各个职能部门的重新定位,怎样按照新的要求设计建立起一套崭新的扁平化营销体系,是CRM在银行应用真正的重点和难点所在。第三,银行CRM系统建设中存在的问题。我国的商业银行有着自己非常特殊的情况。商业银行账户数量很大,这就造成了数据存储和处理的困难;银行需要对数据集中,以便进行有效整合,加以有效分析利用。但现有的数据大集中模式,在强调集中利于管理决策的同时却忽略了经营的差异化;银行经营中能有效采集客户信息的业务较少。不同业务部门对同一客户采集的信息又经常产生不同的信息表现,使得客户信息十分混乱;我国CRM软件技术落后,国内厂商具有自主知识产权的分析性CRM软件的开发能力不强,使得银行CRM的许多功能难以实现。第五章对银行应采取的变革措施提出了自己的观点。首先,商业银行应形成自己的文化,它包含着经营理念、组织风气、人员信念与