文档介绍：向海底捞学什么
袁家海
华北电力大学经济与管理学院
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看,海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优,但其在服务质量上却遥遥领先,超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑,也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。
1、如果在店里面走动,所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里,即便不是就餐时间,员工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞,即便不是来消费,只是来转转,也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料,也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务,已经是超出顾客的预期,哪里会有不满意?
3、在海底捞就餐,服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们:我要是哪里做得不好,你们一定要告诉我;我刚刚从后堂调过来做服务员,可能很多地方做得不好,就怕你们不满意不高兴。
具体事例
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果,点心
免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理
侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走
预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞侯餐服务特色
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
(代价-单店每月5万)
舍得
就餐中:
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
好处分开说
创造记忆点
天下没有免费的午餐,也没有无缘无故的免费服务!!
品名
售价(元/盘)
折合单价
采购均价
单品毛利率
内蒙羔羊肉
25
20
68
腰花
26
65
10
冻豆腐
16
40
2
95
豆腐皮
12
30
2
93
海带
12
30
2
93
大白菜
11
97
茼蒿
14
35
4
…
….
北京海底捞部分品种定价分析表
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐,也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
售价(元/盘)
数量
金额
鸳鸯火锅
49
1
49
手切羊肉
30
1
30
精品肥牛
48
1
48
内蒙羔羊肉
25
3
75
猪蹄
26
1
26
鸭肠
22
1
22
竹节虾
28
1
28
冻豆腐
16
1
16
豆腐皮
14
1
14
香菇
15
1
15
油麦菜
10
1
10
白酒
58
1
58
啤酒
8
4
32
米饭
2
4
8
自选小料
9
4
36
豆浆
4
4
16
合计
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507
四人一桌消费估算表
据此估算,海底捞人均消费在125元,按20%上下浮动,人均消费区间应该在100_150元之间。
厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么?
是“个性化”的候餐区——游戏,免费美甲,擦皮鞋?
是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜
还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”的服务员、洗手间专人候服
候餐区,各种“免费”,这些都极容易被竞争对手复制的,不可能是海底捞成功的秘诀;
让顾客“满意”+“经常感动”才是海底捞成功的关键!