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销售之客户实战技巧
一个餐厅供应公司的销售代表曾帮助了一个遇到麻烦的酒店厨师。这本
来与这个销售代表无关,而他却放下自己的事去帮助这位客户。但以后,
这家酒店却向该销售代表的竞争对手那里下了订单,原因只是竞争对手价
格便宜两个百分点。于是,销售代表问这个厨师:是不是我额外的服务不
值那两个百分点?厨师一边承认值得,一边继续在竞争对手那里订货。
除了想要拧断这个厨师的脖子,这个销售代表需要回答一些重要的问题:
我该如何避免犯这样的错误?我将来能做些什么让我的服务更有针对性?
Oylair Specialty 公司的总裁兼销售经理 Ray Didonato 给出了回答。对
他而言,所谓的太多的服务是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是
值得的时候。他说:“如果一个客户不是定期地向我们购买,或没有兴趣
发展长期合作关系,那我们就在浪费我们的时间。”
加拿大 Geanel 公司的销售代表 Scott Gander 也非常同意这一观点,
这是一家餐馆供应商。他就曾被不领情的大厨弄得怒火中烧。然而对新客
户,他总是做得有点过头:他给新客户自己家里的电话号码,并鼓励他们
一旦有问题,可以在晚上或周末打电话给他。Gander 努力成为他客户的商
业伙伴。发现他客户的最大的担忧和顾虑,然后帮助提供解决方案。
然后 Gander 问:“如果我们的产品比竞争对手略贵一些,同时竞争对
手不提供同样程度的服务,这些客户愿意为我们服务付钱吗?是不是更好
的服务就一定会导致客户的忠诚?”如果答案是否定的,他想知道他是不
是对那些客户提供了太多的服务。

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将客户分类
Gander 判断他是否提供过多的服务的方法之一就是通过检查所有账目
和季度总结。如果他提供了很多的支持,但客户只订很少的货,他试图找
出原因。
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然后,Gander 将自己所有的客户分为 A、B、C、D 四个类别。他试图
花 40%的时间在 A 类客户上,30%在 B 类客户上,20%在 C 类客户上,1
0%在 D 类客户上。
A类客户大概占他所有的客户的 20%,是非常有利可图并值得花大量的
时间来服务的。他们主要从 Geanel 订货,订单数量大,并且能很快付款。
B类客户大概占他所有客户 30%,大多数为本地生意并有潜力变为忠诚
客户。他们可能从别的餐馆供应商那里订货。无论如何,因为他们从 Gea
nel 订货超过 50%,所以是值得花时间和金钱来建立忠诚度的。Gander
解释道:"如果 B 类客户在定单的频率和数量没有上升或者如果他们向竞争
对手订更多的东西,那我们给他们提供了太多的服务。在放弃一个 B 客户
前,我要找出他们从竞争对手那里订更多的货的原因。"
C类客户,大概占总客户的 30%。他们的定单大多给别的公司,但如果
销量上升的话,他们是有可能成为 B 类客户的。C 类客户是 Gander 想表
示友善的新客户,Gander 说:"我通常会将 C 类客户的服务