文档介绍：淘宝客服培训如何成为一名金牌客服,掌握淘宝网店销售客服的基本素质和工作职责提纲一、公司简介二、公司培训的课程内容三、满意度分析四、良好的自信心是成功的基础五、客服人员应具备的基本素质六、客服的沟通和销售技巧七、具体工作内容八、公司联系方式开店基础班电子商务概论;中国电子商务平台现状;认识网上网购本质;学****集市、商城店铺开店流程及方法;店铺后台基本操作;发货物流管理。客服提升班学****客服工具使用:认识阿里旺旺与淘宝助理;客户的接待与沟通(打造金牌客服)、客服基本守则;售后及投诉处理;客服绩效。视觉营销班基本装修模版介绍(标准版、拓展版、旗舰版);店铺基本装修、设置;视觉营销。美工制作班学****产品拍摄要点;后期处理技巧(以photoshop为主);通用、常见宝贝展示图片设计;通用、常见网店广告制作。数据学****班从数据的角度来分析店铺,学****量子恒道;数据魔方;优化流量;客户关系与客单价;用数据做好关联销售。运营管理班学****网店运营的管理运营(流程与制度;店铺定位;人群定位;价格定位;产品定位;客服管理;分销管理;多平台、渠道整合)。核心推广班学****免费推广方式(百度知道;各大SNS平台论;博客、微博……),搜索引擎优化推广。学****付费推广使用(直通车;淘宝客;钻展)等卖家营销工具的操作与营销理念。学****淘宝官方活动(淘金币;天天特价;聚划算;新品中心;试用中心)等各大活动,课程内容买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品,这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。良好的自信心是成功的基础我们销售的产品是正品,绝对有品质保证我们卖的不止是产品,还有我们的服务品牌的内涵,是我们自信心的源泉一个客服人员应具备的基本素质:,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。客服沟通技巧网店客服沟通技巧沟通的及时性沟通过程中的关切度沟通的技巧性及时回复,让客户有备受重视的感觉清楚详细的解答客户问题异议之外给客户热情的推荐价格/质量/服务/是订单成功的关键沟通的专业性沟通完毕,成交后的确认工作新客人尽量多用敬语。对自己的产品要进行专业的了解。面料/尺码付款后跟客户进行再次确认订单信息有无特别要求客户提出答应后一定要做到五个成交订单抓住客户的心,他会很依赖你的推荐产品有多好,在没有看见之前,全靠你的推荐将心比心,从客户的角度出发迅速拉近关系,寻求与客户的共同点讲究工作效率,增加成交率具体工作内容:,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自