文档介绍：细节是什么?
细节就是那些琐
碎、繁杂、细小的
事,因为我们日常
大量的工作就是这
些琐碎、繁杂、细
小的事的重复。
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什么是细节服务?
凡是让宾客感动的服务,往往是服务人员注重并提供了细节的服务。
在服务行业中,想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务,必不可
少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。
其实,客宾的具体需求从表面上看来,虽然形形色色、不一而足,要
求似乎也很高,但细究起来,其实要求并不高,也很简单:一个温馨的
笑容,或是一声亲切的问候,一个关切的动作,一番诚恳的道歉……这
些往往会胜过美丽的许诺千百倍。
出门在外,有许多宾客(特别是回头客)并不很在乎酒店富丽堂皇的
装修和墙上贴着怎样动人的词句,宾客在乎的是我们如何对待他,我们
的服务是否受他欢迎,甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说,有时
哪怕是嘘寒问暖的几句客套话,都会充分地体现出服务的巨大魅力!
紧紧抓住“细节”,充分展现服务的魅力,一定能增强酒店的竞争力!
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细节决定成败
服务应注重细节
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考你的
观察力
看看有
几匹马?
你能看
的出多
少匹?
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服务是经营者永恒的话题,服务的范围也在不断扩大,
除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,
以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能
关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,
提高客户满意度。
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任何一个品牌的形成都是企业精
细化管理,在每一个细节上精益求
6 精的结果。 2011/10/17
细节成就品牌
细节出口碑
细节出真情
细节出效益
“泰山不拒细壤,故能成其高;
江海不择细流,故能就其深。”
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细节服务是宾客的需要
案例一:失而复得的钱包案例二:无声的交流
案例三:一张贺卡、一枝鲜花案例四:这账我来付
案例五:有没有多齿的梳子? 案例六:细节服务感动游客
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案例一:失而复得的钱包
3月24日晚8:10,707房客人张黎明先生不慎
将装有大量现金及各种证件的钱夹遗失在出租车内。
当他发现自己的钱包遗失时,拿着迎宾为他抄写的
出租车号抱着试一试的想法找到了礼宾部,请求帮
助查找,领班李智当即根据出租车号查出出租车公
司,很快与车主联系上,这一切让客人大为惊喜。
当客人拿着失而复得的钱包后感慨万千,连声感谢。
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案例三:一张贺卡、一枝鲜花
我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女
节、母亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严
肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节
日问候。在今年的的6月15日,凡是到东方大酒店
用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。
“一页幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱
的笑脸,一句真情的祝福”,把天下所有儿女对
父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之
余,一个劲说:“没想到,没想到,第一次,第
一次。”
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