文档介绍：会所服务艺术
随着我国经济的快速增长,会所业也成为了我国发展最快的行业之一。与其它行业
相比,会所业对员工的要求往往更为严格。因为在市场竞争日益激烈的今天,一家会所
要赢得会员,单纯靠规范的服务和笑脸是远远不够的,更重要的是要能给会员以实实在
在的说明,也就是说服务要更有内涵----把会员当成朋友、家人一样,提供的服务不仅
要满足会员的期望,更应“雪中送炭,锦上添花”,给会员一个意外的惊喜。会所服务
的最高境界就是“满意加惊喜”的金钥匙服务,这就需要会所通过运用各具特色的服务
艺术来实现。会所竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的
体现是服务。而会所的服务艺术,又必须通过会所的员工完整的去实现。
因此,作为一名会所服务员,我们自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度、
我们的工作态度等都会影响整个会所的经营水平和服务质量。俗话说“三百六十行,行
行出状元”,只有不断地提高自己的业务水平和自身素质,才能够成为优秀的服务员,
这既能为会所创造良好的品牌,同时也能改变自己的人生,实现自己的价值。
服务艺术的体现
一、真诚的微笑
微笑是全世界通用的语言,更是决定服务人员给会员第一印象的重要因素。人际交
往中真正值钱的是不花一文钱的微笑。微笑永远是受欢迎的,它建立了人与人之间的好
感。如果善于微笑,我们就拥有了成功的人生。
在工作中展露我们发自内心的、真诚的微笑,说明我们自信、我们快乐、我们对会员的
欢迎和乐意为他服务。只要我们对生活充满信心,热爱我们的会所,我们就会从内心发
出真诚美好的微笑。
二、善于招徕会员
光临会所的会员是会所尊贵的会员,是会所经营兴旺的基础,同时也是传播会所知
名度的媒介。因此,从会员进入会所时,服务员就应竭力使他们成为会所的常客。按照
现行服务工作的要求,服务员应是一名招徕会员的“交际家”、引导会员消费动机的“服
务工程师”。那么在工作中,服务员应怎样增强并施展自己的交际能力呢?
(1)应重视给会员的第一印象
注重仪容仪表、微笑服务、规范语言、态度真诚,要做到:客到—微笑到—敬语到
1
—服务到。
(2)要有简洁流畅的语言表达能力
首先准确表达你所要表达的内容,做到意简意赅,清晰、通顺、连贯,有理有据,
目的明确;其次要注意措辞,选择适当的表达方式,要有必要的手势、动作和表情帮助
说话。
(3)要有妥善处理各种矛盾的能力
在服务过程中,由于服务员与会员分别代表着不同的利益,因此,双方之间难免会
有矛盾。要正妥善处理各种矛盾,应明确三个问题:
A、服务员是会所的代表,但也要设身处地的站在会员的立场上来考虑问题。
B、服务员的克制与礼貌是扑灭会员怨愤之情的“灭火剂”。
服务员个人的面子好挽回,但会所失去的信誉、声誉是很难挽回的,所以,在处理与会
员发生的一般性矛盾时,服务员就要坚持做到:客观考虑会员的利益,适当做些必要的
让步;尽快弄清会员的动机,适时加以引导,要做到既满足了会员的需求,又避免会所
利益受到损害。
(4)要有招徕会员的能力。会所的每一位员工都是会所的销售员,要积极向会员推销
会所的各种产品。
三、要善于观察
优秀的服务员能透过会员的外部表现去了解其心理活动,这就是观察