文档介绍：广东工业大学
硕士学位论文
零售企业中顾客细分研究
姓名:张伟
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:刘洪伟
20070501
摘要经济全球化和互联网技术的飞速发展使得企业面临着越来越严嫒的市场竞争,顾客成为了企业生存和发展的生命线,人们的关注焦点由之前的以产品为中心,发展到以顾客关注为核心的客户关系管理时代。与此同时,信息技术的进步使实时的、多用户、多数据库环境的联机事务处理系统得以产生和发展。对于零售企业,条形码等技术的普遍应用使其极为发达,并积累了海量数据。如今,逐步向着智能化的联机分析处理不断进步。联机分析处理通过对系统积累的数据进行分析和处理,基于分析结果支持管理决策。数据的指数级增长和智能化分析技术的发展同时也为顾客关系管理带来了机遇和挑战。业务系统的海量数据和企业自身资源的有限性使得企业不得不把精力和关注放在最有价值的核心顾客上,正如砺劬涞呐晾弁ㄔ蛟则指出,企业%利润通常只来自于%的客户。对顾客进行细分并发现黄金顾客,整合企业有限资源对重点客户进行差异化服务,为企业在残酷的市场竞争中保持竞争力有着极为重要的意义。数据仓库将异源数据以统一模式在同一站点组织和管理,为企业提供了有效的数据组织管理平台和强有力的分析工具,在改善顾客服务水平,提高满意度和忠诚度,并最终达到企业竞争力的提升中扮演着越来越重要的作用。本文旨在应用数据仓库的原理和数据挖掘方法进行零售企业顾客细分,然后基于不同顾客群给以不同的分析和关注。文中首先基于顾客关系管理的背景研究对国内外关于顾客细分理论研究进行综述,阐述了顾客的细分要素,并提出了本文的基本理论模型;其次,借助后面的章节以代替看蟮姆治龌肪辰斜疚牡暮诵钠教ㄒ还丝托畔⑹仓库的构建;然后,以超市数据为基础借助数据挖掘流程标准瓺惺莘治隼词迪止丝拖阜郑鹤詈螅韵阜烛ǹ腿航泄丝吞卣鳌流失分析等应用研究,并给出了总结和展望。关键词零售企业顾客细分;数据仓库;数据挖掘;:聚类分析
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挪参年歹月;/日Α独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方以外,论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果,不包含本人或其它用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本文所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明,并表示了谢意。本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的,论文成果归广东工业大学所有。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任,特此声明。指导教师签字:论文作者签字:
第一章绪论研究背景经济全球化和互联网技术的飞速发展,带我们进入了一个市场竞争极为激烈的现代社会,企业组织面临严峻的生存环境。而顾客在其中扮演着关系企业存亡发展的关键角色,成为了企业运作中最为重要的资源。从某种程度上说,市场竞争的本质就是顾客竞争。人们的关注焦点也逐步由之前的以产品为中心,发展到如今以顾客关注为核心的客户关系管理时代。畔⒓际醮吹幕龊吞粽信息技术的不断进步,尤其以计算机软硬件和互相网为代表的新技术,以遵循甚至超越着“摩尔定律”的速度不断发展,逐步在以顾客为中心的管理中,发挥着举足轻重的作用。顾客关注与信息技术的系统,整合企业资源,优化管理方法,对客户进行系统化的管理和关注,实现对有价值顾客的识别、分析和培育,进而改善顾客服务水平,提高顾客价值、满意度和忠诚度,最终提升企业的市场竞争力。数据存储和数据库技术成为了这场信息革命的主线缤糽—,计算机系统的发展日新月异,从最初的数值计算到数据管理募硐低,到了年,瓻博士提出著名的关系数据模型开创了数据管理的一个新时代。短短的二十多年来,大量新技术、新思路涌现出来并被广泛地应用于关系数据库系统的开发和实现:客户,服务器体系结构、存储过程、异步疧、代价优化等等,加的应用主流,通过可以实时地采集处理与事务相连的数据以及共享数据库和其它文件,能方便有效的实现多用户、多数据库环境的事务处理。结合使得υ硕笠到柚鶦之计算机硬件处理能力的数量级递增,使得联机事务处理系统篛靡圆涂焖俜⒄梗季萘苏甏钡甏第一章绪论
然而,随着的不断应用,我们产生和收集数据的能力迅速提高,但数据的分析和处理能力并未随产生能力的提高而同步增长,轰轰烈烈的信息革命将我们淹没在数据和信息的大海中。我们陷入了“数据丰富,但信息贫乏”的境地,加之没有强有力的数据分析工具,一些大型的数据库变成了“数据坟墓”⋯⋯优势。我们需要对系统积淀下来的数据进行分析,基于分析结果来制定理性的管理决策。在激烈的市场竞争环境下,这种基于业务数据的