文档介绍：文件编号 QC069009
文件名称
客户抱怨处理办法版次第 2 版
SKYROCK
制订部门品保课发行部门文控中心发行日期 2004 年 8 月 1 日

:
规范公司现行顾客投诉反馈处理程序,保证处理流程的畅通;
及时有效响应顾客投诉,避免延误带来的更多损失,提高顾客满意度。
二、范围
适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。
三、职责:
业务部:负责接受顾客投诉并反馈品保部,投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。
品保部:负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。
其它部门:在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
四、处理方式:
除客户有要求的解决问题的格式,其他均采用8D 模式,按8D 的要求进行处理。
客户抱怨分级:
客户抱怨分三种等级:
:严重抱怨:
客户给出改善对策要求,要求提供改善正式文件;
造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响;
装配等功能性的不良;
相同产品或问题连续发生。
:一般异常抱怨:一般的外观性的抱怨。
:偶发性异常抱怨:数量、包装、标示方面的抱怨。
收到业务部反馈后,品保部应于两个工作日内做出反应
若是严重抱怨,则处理时限为:防堵计划须于收到起24小时内处理完毕,整个异常处理须于1周内完成。
对于一般和偶发性的异常抱怨,处理时限相同,若同时发生时,则需评估严重性,依照优先级排序进行处理。
如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况,也必须在两个工作日内知会业务部;
当业务部有最新反馈时,从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析;
需要进行试验或制样分析情况下,试验及制样时间不包括在上述时间内,但需先与业务部沟通并反馈顾客;
遇到上述情况,应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中,以便追溯回顾。
五、处理流程:
业务部收到客户投诉后,应填写《顾客反馈信息处理单》
投诉反馈内容必须完整,至少应包括以下内容,否则品保部可不接受该投诉
填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号;
投诉何种缺陷或问题;
对应的出货日期及出货数量;
不良率有多少(或提供批量及不良数);
顾客方在什么环节发现该问题。
必要时,须包括以下内容
顾客是否对产品进行了试验或特殊处理;
如果顾客有进行试验或特殊处理,须了解客户的试验条件及处理过程;
顾客的组装工艺。
如有附件/样品,须在反馈表上注明
“有附件/样品”字样;
在附件/样品上标识相应的投诉序号;
如分析后需要把样品返还顾客,请注明“需返还顾客”字样,并注明返还流程。

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文件编号 QC069009