文档介绍：:客户投诉处理方法
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为了更好的配合公司营销战略,顺利开展销售部工作,加强公司销售过程的基础管理,有效发展深度合作经销商及直接客户,及时针对客户投诉销售部人员作出响应特制定以下客户投诉处理方法。
:营销中心
适用人员:大区经理、区域经理、办事处人员、销售助理、前台
:
;2. 附件(客户投诉单);共计二部分。
图形颜色说明:
“绿色”图形代表销售助理暂时负责,“蓝色”图形代表客服部经理负责, “橙色”图形代表支持部门(总经理或产品部或开发部或销售部等)负责。
开始
客户来电反映情况
总经理或大区经理来电反馈情况
分析所了解的情况,判定投诉是否成立,并在24小时内做出以下反映
答复客户
是
仔细倾听反映情况,书面记录
否
填写“客户投诉单”
上报至销售部经理
开始
判定具体责任人
相关责任部门分析投诉原因
责任部门提出处理方案
给公司造成500元以上经济损失等,须提交总经理批示
视情节处罚责任人
通知客户
实施处理方案
投诉表格处理
对相应的处理结果
进行跟踪回访
解决
分析回访结果,录入CRM “服务投诉”模块中,相关单据归档。
结束
说明:虚线图形表示视情况不同,是否执行此阶段。
2. 附件(客户投诉单)
客户投诉单
客户名称
日期
客户联系方式
投诉对象
客户投诉缘由:
记录人:
日期:
被投诉人情况调查:
被投诉人:
日期:
销售部经理意见:
销售部经理(签名):
日期:
总经理意见:
总经理(签名):
日期: