文档介绍：从空置场地淘出黄灿灿的金子
曾以占当地7%的加油站数量实现20%的市场份额而享誉广东的中油碧辟,经过10年的品牌经营,成品油销售在广东省占有重要的一席之地,非油品经营更是开了中国加油站非油品规模经营的先河。由于它的很多油站位于“珠三角”经济发达地区,真可以说是常年业务繁忙,特别是到了加油的高峰时期,顾客加油往往需要排队等候。
一般来说,生意清淡会引起公司各层面负责人的焦虑,而生意红火时,大家都比较容易满足。但中油碧辟却善于在红火的生意中寻找更大的商机,他们清醒地意识到,不让顾客因不耐烦等待而流失,比拉来新客户更容易产生效益。这一次,他们把目光投射到了因加油站繁忙而可能流失的顾客身上。
如何加快工作节奏、提高效率,找回流失客户,成为必须解决的问题。
为此,公司成立了以运作部经理为负责人,由部分区域经理、加油站经理和前庭主管组成的加油站高效率管理功能团队,针对因加油站繁忙造成的顾客流失现象,进行专题攻关研究。
经过研究发现,前庭的空置系数和顾客在油站的滞留时间是影响加油站效率的主要因素。空置系数越大,顾客滞留时间越长,油站前庭的效率就越低。针对这种现象,他们在加油机之间开辟快速通道,合理规划前庭,科学规划加油停车位、等候加油线、车辆行驶指示箭头,当有空置停车位时车辆能够快速顺利进入加油位,加完油后也能顺畅离开,这样,就不会造成前庭的拥挤和堵塞。与此同时,他们还培训前庭员工与司机进行良性互动,正确指引司机在合适的停车位候车和加油。通过划线和员工持续引导指挥,在不增加油枪的情况下,提高了加油效率,减少了车辆等待时间,从而有效降低了顾客的流失率。
为了进一步抓住加油高峰这个黄金时间,他们还把每天7点、15点、23点这三个交接班时间进行了调整。因为这三个时间点正是“珠三角”地区加油站加油的高峰时期。抓紧这个黄金时间的每一秒钟,适当提前或错后交接班时间,不因换班造成顾客流失,成为巩固客户的又一个有效措施。同时,因为调整到低谷期交接班,时间还由原来的8分钟缩短到了4分钟。同时,他们还优化交接班程序管理,以缩短交接班时间。一般加油站交接班时,流程是停止加油,中控系统进行班结,然后是RMS系统班结,加油机抄表、量缸,这才开始重新加油。这个时间往往需要10分钟以上。经过改善设备及优化交接班流程,通过加油机与RMS相联来代替加油机抄表,可以把时间缩短到3分钟或更短。
为了更好地提高加油高峰时段的效率,他们还对挂账客户进行仔细分析,对客户车辆使用情况进行调研,根据客户的车辆使用情况进行合理调节,尽可能错开加油高峰这个黄金时段。
有人开玩笑地说,他们为提高加油高峰的加油效率,可以说是绞尽了脑汁,还有人说他们是骨头里还要榨出四两油。他们针对加油站加油高峰与低谷,进行弹性排班及员工技能管理。在低谷期安排正常班,在高峰期安排机动班,以确保在高峰期有足够的人员对顾客进行服务,在低峰期减少人员可以合理控制人工成本。
为了提高加油效率,他们还从设备管理方面进行了一系列的调整。比如提高油枪的出油速度,给柴油销量大的加油站安装大功率油枪,并确保油枪的正常使用,定期更换或清洗过滤器等设备;使用液位仪系统,降低或取消交接班量缸及收油量缸时间;应用卡项目系统,使挂账客户的收银交易电子化,不需要再进行手工登记,以节约时间;实现加油机与RMS相联,取消加油机抄表流程,