文档介绍：优质的客户服务
客户服务中心
2003年
什么是服务?
“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。
现代汉语词典:为集体(或个人)利益或为某种事业而工作。
市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始:
美国市场营销协会AMA给出的服务定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
:
一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它的本质是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。
“SERVICE”定义:
“S”表示微笑待客(Smile for everyone)
“E”精通业务(Excellent in everything you do)
“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
“V”将每一位客户视为重要的人物(Viewing every customer as special)
“I”邀请每位客户再度光临(Inviting your customer to return)
“C”为顾客营造温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)
“E”用眼神表达对客户的关心(Eye contact that shows we care)
服务重要吗?
企业关键制胜因素
50%
33%
23%
15%
12%
ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April)
Dow Jones
Moving Average
ACSI-----CSI Customer Satisfaction Index
Percent Change
Note: Dow is Moving Average of Last Month
-3
-2
-1
0
1
2
3
ACSI
-27
-18
-9
0
9
27
Dow Jones
Q4,94
Q1,95
公司产品2000-2002年客户满意程度评分
服务与财务
——顾客满意度1%
——顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%
——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱
——对公司收到的每一次投诉来说,至少还有10位顾客也由于同
种原因而不满,但他们并未投诉,只是离开了
顾客为何转向竞争者?
调查表明:
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中主要原因就是公司服务质量差