文档介绍：优质客户服务
课程目标
■理解何谓“客户满意百分百
■学习成功的客户服务中所必备的技巧
■认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
客户关系潜在价值能力的测定
我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我当然不高兴
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉
9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人,为什么要记
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要
总分__________
如果你的自我评价在80分以上,那么你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间,那么在与人共事前你需
要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下,那么
为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
评分标准
单元一客户满意百分百
■何谓“优质客户服务”
■优质客户服务具备两个基本特征
■客户投诉是如何产生的
■什么是客户关注的问题
单元一客户满意百分百
四种类型的服务
冷淡型给客户的信息是:我们不关心你
慢不敏感
不一致冷淡
无组织缺乏激情
混乱疏远
不方便不感兴趣
程序型你是一个数字,我们在此对你排列
及时不敏感
有效率缺乏激情
统一疏远
不感兴趣
友好型我们在努力,但实在不知道该怎么做
慢友好
不一致优雅
无组织有兴趣
混乱机智
优质型我们关心你们,我们提供服务来满足你
及时友好
有效率优雅
统一有兴趣机智
单元一客户满意百分百
1、标准化,但不人性化
2、既无标准化,又无人性化
4、标准化、人性化
3、很人性化,但不标准
四种类型的服务标准
单元一客户满意百分百
立即作出你的选择
■服务成功者
、乐观
“舞台中心”,精力充沛,办事迅速
关系的职业
(即使客户是不对的)
补充你的看法:____________
______________________________________________________
■服务失败
“东西”共事
更重要
补充你的看法:______________
单元一客户满意百分百
有效服务和无效服务的差别
在于感受、诚意、态度和人
际关系技巧的不同——但所
有这些都是可以学习的.
单元一客户满意百分百
什么是优质客户服务?
优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧。
单元一客户满意百分百