文档介绍：第三讲处理客户的不满意
第四讲用个性化服务赢得客户忠诚
课程目录
第三讲处理客户的不满意
学习要点
处理客户投诉的正确态度
完美服务弥补案例
完美服务弥补的步骤
学习CLEAR沟通法
讨论应该放弃哪些客户
喜欢的反义词?
没有”客户投诉“,只有”客户机会”!
投诉是好事
使你看清工作中的问题;
使你赢得更多忠诚的客户
完美的服务弥补
您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何?我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚?
完美的服务弥补方式:
情绪高昂
情绪低落
交往开始
交往结束
现实情况
客户使用产品从初期到后期的情绪
我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态
慎终如始,几无败事!-老子
完美服务弥补的六步绝招
1、感受
先用行动表情平复对方情绪表达共鸣
6、预防
为同样的错误消毒,提供投诉直线通道
5、加分
象征性补偿,攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。
4、调查
以解决问题为目的。不以明确对错为目的,需求归纳和确定
3、解决
争取提前解决,保证马上行动。
2、道歉
承担责任、互换立场、表示感谢。
投诉的客户最关心什么?
严守承诺
持续反馈
解决
速度
态度
问题处理程序
一线服务能力
管理层的支持
积极健康的态度是关键
----尽最大努力让客户满意!
雪上加霜的投诉处理方式:
只说抱歉,没有行动
拒绝
空口承诺
完全没有反应
粗暴无礼
把抱怨推给别人处理
逃避个人责任
非言语的拒绝
访谈客户
好的服务保证
﹡确保客户的期望能够实现
﹡确保在第一项失败的情况下客户能得到什么
﹡确保无需繁琐的手续
投诉前的企业败招:
投诉无门
投诉时常遇到不必要的麻烦
企业保证不起作用
敌意曲线
情绪激昂
情绪缓和
支持行为
情绪平静
问题解决
情感的理性水平
接待投诉的“CLEAR”沟通技巧
C: 平复客户和你的情绪
L: 积极地听客户的诉说、进行提问
E: 与客户产生共鸣
A: 对客户的情形表示歉意
R: 提出应急和预见性的解决方案
C:平复客户和你的情绪
你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪?
理性
+
-
高涨的情绪
平静的情绪
L:倾听和提问
倾听和提问的目的:
1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因
2、要表达的感觉和情绪是什么
E:与客户产生共鸣
复述内容:用你自己的话重复客户难过的原因。
对感受做出的回应:把你从客户那里感受到的情绪说出来
参考:六个表达共鸣的好用公式
1、你感到(感受)是因为……(内容)。
2、当(内容)时,会感到(感受)。
3、听起来你是因为(内容)而感到(感受)。
4、如果这件事发生在我身上,我也会感到(感受)。
5、我能理解你因为(内容)而感到(感受)。
6、看起来你因为(内容)而感到(感受)