LEXUS雷克萨斯SA售后服务顾问培训.pptx

文档介绍：开篇同学们,大家下午好!____缪海琴第一篇简谈服务顾问(SC/SA)丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍我的工作经验服务七步法预约接待填写施工单确认施工单细节派工及作业质量控制维修交车维修后跟踪服务维修顾问(SA/SC)维修顾问:身份及角色你们扮演一个什么的角色你是顾客跟我们沟通的窗口你代表您工作的公司你代表雷克萨斯你代表你自己因此你必须表现得专业你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神你要超越顾客的期待维修顾问:服装每一位雷克萨斯维修顾问都配备好制服,让他们以最好的状态迎接每一位客户拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信维修顾问:服装正确例子:维修顾问办公室要经常保持清洁,整齐雷克萨斯维修顾问客户关怀技巧产品和技术知识交流技巧维修顾问必备技能维修顾问必备技能客户关怀技巧交流技巧在任何状况下,你都需要保持礼貌和婉转设身处地考虑顾客的感受提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)(谁,什么,在那里,什么时候,为什么,怎样,所需费用)领会-Learn倾听-Listen观察-Look