文档介绍：(一)肯德基的YES工作站
KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站. “Y”即是yes的态度, E即是“目光注视”,S即微笑打招呼(smile).
“YES”工作站有三个典型的场景:
顾客进入和离开餐厅时
A,当顾客进门距离你较近(3步,),2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!\欢迎再次光临!;
B,当顾客进门出门离你较远(3步外,)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.
顾客在柜台前等待点餐时
A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼, “欢迎光临\早上好”
B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感)
顾客需要帮助时
当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,-1米的距离),询问:请问有什么可以帮您的吗?
(二)面对顾客抱怨时的处理步骤

可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5餐桌不干净,6食品安全问题,7食品中发现问题,8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……
处理步骤是:
目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;
表示关心,有礼貌地解释原因,提供解决方案,表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;
如果顾客对你的表现不满意而非常生气,绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等,立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位.
(三)柜台点餐七步骤
欢迎顾客
1客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼,对后面的顾客也应微笑\目光注视\打招呼,避免因排队过久而产生情绪;
2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友.(这点有很大借鉴意义)
(花墅前台接待时可察言观色,根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累,