文档介绍：(一) 肯德基的 YES 工作站 KFC 的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训, 就是对顾客的接待和服务的标准流程, 简称“ YES ”工作站.“Y”即是 yes 的态度,E 即是“目光注视”,S 即微笑打招呼(smile). “ YES ”工作站有三个典型的场景: 1. 顾客进入和离开餐厅时 A, 当顾客进门距离你较近(3步,约米时),2 秒内立即微笑注视并打招呼,如, 欢迎光临肯德基!\ 欢迎再次光临!; B, 当顾客进门出门离你较远(3 步外, 米外时) 与顾客对视时, 微笑注视, 点头示意. 2. 顾客在柜台前等待点餐时 A, 收银员对到达柜台的顾客立即微笑, 目光注视及打招呼,“欢迎光临\ 早上好” B, 收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼( 避免其因排队太久而产生被冷落感) 3. 顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时, 表明他需要协助, 此时应立刻走向顾客, 微笑目光注视, 与顾客保持合适的距离(1-2 步,约 -1 米的距离), 询问: 请问有什么可以帮您的吗?(二) 面对顾客抱怨时的处理步骤可能的抱怨类型有:1 餐点不正确,2 包装不正确,3 产品质量有问题,4 服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5 餐桌不干净,6 食品安全问题,7 食品中发现问题,8 突发事件伤害或受伤,9 问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……处理步骤是: 1. 目光注视顾客, 表示尊重, 倾听顾客倾诉, 了解顾客抱怨缘由; 2. 表示关心, 有礼貌地解释原因, 提供解决方案, 表示全力为顾客解决这一问题, 承诺下次不再出现此问题; 3. 如果顾客对你的表现不满意而非常生气, 绝对不要与顾客顶撞, 应有礼貌, 请顾客稍等,立即报告值班经理, 并简单叙述经过, 带值班经理来到顾客面前, 然后回到你的工作岗位.(三) 柜台点餐七步骤一. 欢迎顾客 1 客到达柜台, 收银员对到达柜台前的顾客立即微笑, 目光注视并打招呼, 对后面的顾客也应微笑\ 目光注视\ 打招呼, 避免因排队过久而产生情绪; 2 果顾客带了小朋友, 应注意招呼接待儿童, 亲切且尊重地招呼接待小朋友.( 这点有很大借鉴意义)( 花墅前台接待时可察言观色, 根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累, 祝