文档介绍：虹桥小学家长及学生投诉处理制度
(2013年)
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理,进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道,提高全体教职员工的服务意识,树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象,切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改,加大查处力度,依据虹桥小学教职工工作条例,经行政会研究,特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
原则:家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料,是我们的服务对象对学校的信赖和寄托,是促使我们改正和进步的机会,零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心,也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此,对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种: 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
(一)电话投诉,是指在校园网、校门外等地设置的学校电话(84594378)接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理,由相关责任人负责受理,接听电话时要热情礼貌,耐心细致。要详细记录投诉人,投诉人联系电话,被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
(二)来访投诉,是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理,由办公室、德育处负责受理,对待来访家长及学生态度要热情,服务要周到,要详细询问投诉人的有关情况,填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填写投诉受理记录表,根据
“投诉处理流程”及时进行处理。
(三)来信投诉,是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱,由办公室负责受理。认真阅读来信,并要认真根据来信内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
(四)投诉箱投诉,是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理,由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况,填好投诉记录表,记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
全体教职员工,要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律,爱岗敬业、团结协作、诚实守信,办事公正、为人师表、廉洁从教,热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中,有下列行为之一的,可以投诉:
(一)违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者;
2、上课时手机铃响或接听手机者;
3、工作时间不在岗,擅离职守者;
4、体罚或变相体罚;
(二)违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行,造成不良后果者;
2、作业批改极不认真者;
3、教室内或有学生在场的公共场所,与同事或家长发生争执、争吵、打闹者;
4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者;
5、在家长学生面前,搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人,使他人名誉受损者;
6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏;
7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者;
8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者;
9、不经