文档介绍：银行个人客户维护之我见
“就抓存款问题,过去我们习惯于就存款抓存款,通过抓存款带动客户增长的工作模式。这样,往往使我们忽略了客户的维护、客户的服务。结果造成了客户的不稳定,存款的波动也就随之加大。我觉得,我们应该倒过来,通过抓客户来带动存款的增加,这是一个观念的转变,”即客户需要“维护”。“以客户为中心”是建行一直坚持的服务理念,客户是我们的“上帝”,是我们的“衣食父母”,各家银行每时每刻都在争取自己的稳定的、忠诚的客户群。所以客户维护工作至关重要。我认为,网点应该采取以下几种方式,加强客户维护工作。
一、    利用各种渠道,主动联系客户。每个网点都有自己的辐射区域空间,有数以万计的客户,但真正走进建行的客户是有限的。各行网点聚堆经营的现象告诉我们:还有很多客户到他行办理业务。人们都有一个习惯性的思维方式,到一个地方习惯了不爱换地方。怎样改变客户的行为,就需要我们主动联系客户,增进和客户的感情,把客户请进来,让他体验建行的产品和服务,进而成为建行的客户。另外,不是一笔业务终结,服务就终结了,恰恰相反,这是服务的刚刚开始。我们要和客户建立一种朋友式的亲情关系,要根据客户个人习惯和喜好通过面谈、电话、短信、QQ等经常联络感情,给客户解答疑难问题、传播产品和服务信息、提供各种理财建议。通过定期和不定期的联系,搭建起和新生老客户沟通的桥梁,了解客户需求,不断促进服务创新和产品创新。
二、    满足客户需求,维护客户利益。要吸引客户,必须以满足客户需求为出发点。客户的需求是多种多样的,这种多样性决定了建行的产品、服务和渠道的多样性。在产品上,网点人员必须熟知建行的各种产品,能够有针对性地营销给客户;在服务上,必须让客户体验到亲情、温馨服务;在渠道上,要满足不同客户对信用卡、自动柜员机的需求及各种方便、快捷、安全的服务渠道。只有准确把握和满足客户需求,才能
“锁”住客户。同时,营销产品时要合理、合法、合规,不得夸大收益、不得承诺分红,要树立以“客户为中心”的服务理念,处处维护客户利益,帮助客户规避风险。
三、