文档介绍：高速铁路乘务工作实务项目二:高速铁路乘务人员的基本要求任务2:高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范接待旅客的基本常识餐服人员礼仪规范学****目标:知识点:客运乘务人员言谈举止规范行为礼仪仪容仪表规范一、接待旅客的基本常识(一)问候即问好,打招呼,是用语言或动作向旅客进行致意的方式,常用于乘务工作中的迎客阶段。一、接待旅客的基本常识:乘务员先于旅客进行问候。1、问候的顺序人多时,可笼统加以问候,比如“大家/各位好”。逐一问候时,有长而幼、有女士而男士,或由近而远一、接待旅客的基本常识:2、问候的态度主动--积极、主动,当别人首先问候自己之后,要立即回应。热情--问候别人时,要热情、友好。自然--问候别人时,要自然、大方。专注--问候别人时,要面含微笑,双目注视对方双眼,口到、眼到、心到,专心致志。一、接待旅客的基本常识:3、问候的方式问候的最佳方式:语言和动作相结合。语言:“您好,先生/女士!”、“早上/上午/中午/下午/晚上好!”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次列车!”······。动作:鞠躬。一、接待旅客的基本常识(二)面部表情面部表情的基本要求:热情、友好、诚实、稳重、和蔼。一、(1)注视的时间:不同的时间有不同的含义。