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经济学硕士学位论文

基于客户价值与客户稳定性的银行个人客
户细分研究

硕士研究生: 廖莹
导师: 曲世友副教授
申请学位: 经济学硕士
学科、专业: 金融学
所在单位: 管理学院
答辩日期: 2006 年 6 月
授予学位单位: 哈尔滨工业大学
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Dissertation for the Master Degree in Economics

RESEARCH ON MARKET
SEGMENTATION METHOD OF BANK
INDIVIDUAL CUSTOMERS BASED
ON CUSTOMER VALUE AND
CUSTOMER STABILITY

Candidate: Liao Ying
Supervisor: Vice-Prof. Qu Shiyou
Academic Degree Applied for: Master of Economics
Speciality: Finance
Affiliation: School of Management
Date of Defence: July, 2006
Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology
哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文
摘要
随着中国金融业逐步开放,个人客户作为商业银行客户资源的重要组成
部分已经成为中外银行争夺的焦点。银行的资源是有限的,无法满足所有客
户的全部要求,也并非满足了每个客户的需求都能给银行带来同等收益;然
而目前我国各大银行对个人优质客户的识别能力差、缺乏有效的手段衡量个
人客户价值,不能科学细分客户实施差异化的管理营销策略。因此需对客户
进行合理可行的细分,区分出优质客户。
本文通过对国内外客户细分理论和方法及其在银行的应用研究进行深入
分析,认为传统的客户细分不能够揭示客户内在的价值,更不能全面地反映
客户关系的质量。基于此,同时针对国内商业银行市场细分方法中存在维度
单一、含信息量少或操作性不强的问题,本文从客户价值(CV)和客户稳
定性(CS)入手:首先建立包括货币性价值与非货币性价值、历史价值与
未来价值的银行个人客户价值评价指标体系,并给出了具体测算方法;同
时,提出对客户稳定性进行评价,建立包含属性变量与行为变量的相关的测
量模型并给出测算方法。V)、客户潜在
价值(CPV)与客户稳定性(CS)的科学合理的三维客户细分方法。
V、CPV 和 CS 作为细分维度构建的三维立体的客户细
分模型对某银行个人客户进行细分,将客户分为 8 类,分别描述各类客户的
特点并与银行已有的细分方法进行比较分析。本文提出的银行个人客户细分
方法既反映收益又考虑风险因素,除了运用常用的个人客户的人口统计信息
还涵盖客户行为信息,所建立的多维客户细分模型既可以动态地区分客户的
价值,又可以全面地反映客户关系的质量,可作为客户关系管理的有效工
具,为银行选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。

关键词客户细分;银行个人客户;客户价值;客户稳定性

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哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文
Abstract
With the opening of Chinese Finance industry gradually, the fight between
Chinese banks and foreign banks is focusing on the individual customer, which is
an important part mercial bank’s customer resources. Meanwhile,
commercial banks possess limited resources, they can’t satisfy demands of all
customers, and mercial bank can’t get the same return from every
customer after satisfying each customer’s different n