文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
基于客户价值和客户行为的电信客户细分研究
姓名:丁洪涛
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:卢光松
20090401
基于客户价值和客户行为的电信企业客户细分研究摘要随着我国电信行业改革和重组的不断推进,电信市场的竞争日益激烈,客户资源已经成为电信企业竞争的焦点,特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何发现价值客户并根据客户的需求特点制定针对性的营销策略是目前电信企业迫切需要解决的问题,而对客户全面的把握不仅需要对客户价值进行识别,还需要了解客户的具体消费行为特征。客户价值细分能很好地识别出有价值的客户,但却不能发现客户的具体消费行为特征,而客户行为细分能很好地识别出客户需求特征,但是忽略了对客户价值的判别。因此,本文提出基于客户价值和客户行为的电信客户细分方法本文首先综述了客户细分的研究现状和客户价值理论,分析了电信企业的客户细分现状和存在的问题;其次,针对电信企业的客户特点,考虑口碑效应对客户价值的影响,构建了客户价值预测模型,给出了基于客户当前价值、潜在价值和口碑价值的三维客户细分模型,并根据客户价值细分结果提出了相应的市场策略,在此基础上,结合客户行为对电信客户进行更进一步的细分,给出了客户行为细分的具体步骤,并给出了基于客户价值和客户行为的细分矩阵;最后,结合某省移动公司的客户数据,给出了基于客户行为细分的应用实例,并对细分结果进行了分析,针对不同的客户细分群提出了相应的市场策略。关键词:客户价值;客户行为;客户细分;电信企业对电信客户进行细分。
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插图清单图客户价值矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户金字塔⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户价值矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图客户价值评价体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户价值细分模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户行为细分流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图基于客户价值和客户行为的细分矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户忠诚矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
表格清单表电信企业客户细分标准比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户原始数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯腇值比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯时的聚类中心⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各客户群的客户人数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表突形L卣鞣治鼋峁表数据收集清单⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户行为细分变量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表—
%帅闵么向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权地了征涛学位做作者签名:了萨清签字日期:血国卿月『学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:加听年年月日以儿本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特剐机以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他入已经发表或撰写过钓金胆王些盔堂本学位论文作者完全了解金跣┨糜泄乇A簟⑹褂醚宦畚牡墓娑ǎ腥ūA舨王些太堂:可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩学位论文作者签名:学位论文作者毕业后去向:研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了睨确的说明并表示谢意。印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ工作单位:通讯地址:电话:邮编:签日师字了、
致谢值此论文完成之际,衷心地向辛勤培育我的导师卢光松副教授表示崇高的敬意和深深的感谢,感谢卢老师两年多来在学习、工作和生活上对我的亲切关怀和热心帮助。在我撰写毕业论文过程中,卢老师付出了大量的心血和宝贵的时间,从论文材料收集、选题、开题直到论文完成的每一个阶段,卢老师都严格要求、耐心指导。卢老师除了在课题研究上给我悉心指导外,更教会了我待人处事的方式和很多做人的道理。卢老师渊博的知识、严谨的治学态度和实事求是、一丝不苟的工作作风对我产生很大的影响,将使我终身受益。同时感谢李兴国教授、钟金宏副教授、杨颖老师、顾东晓老师,从论文选题到最后定稿,他们都给了我无私的帮助和热心的指导,他们的谆谆教诲使我受益匪浅,在此表示衷心的感谢感谢李文涛、曹凯峰、席玮、李晓凤、王超、谢伟、向寒坤、刘柱等同学,三年的朝夕相处,让我感受到了如同兄弟姐妹般的深情厚谊,他