文档介绍：浅谈提高顾客满意度**什么是顾客满意度如何使顾客满意我们做到了会给顾客带来什么顾客满意了会给我们带来什么讨论主要内容*返回第一部分什么是顾客满意度*顾客接受产品和服务的感受及评价顾客接受产品和服务的实际感受与其希望值比较的实际程度体现了顾客满意的程度反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效客观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作返回什么是顾客满意度*顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映,它预示着企业市场竞争地位变化趋势。顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标(与竞争对手之间比较)顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标(自己与过去的水平比较)顾客满意使顾客让渡价值增值返回提高顾客满意度的意义*满意的顾客往往也是忠诚的顾客顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力减少企业的浪费(了解顾客,会更准确预测顾客的需求);价格优势;更高的顾客回头率;交易成本降低;沟通成本降低;返回顾客满意度带来的优势*满意的顾客往往也是忠诚的顾客顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护顾客不会立即选择新产品;顾客不会很快转向低价格的产品;顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化;返回顾客满意度带来的优势*企业因素规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。产品因素与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。营销与服务体系营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。沟通因素沟通渠道是否流畅。顾客关怀与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。返回影响顾客满意度的主要因素*返回第二部分如何使顾客满意*把提高顾客满意度纳入公司战略范畴战略使企业持续、长久发展的保证;体现在企业经营活动中,在组织、制度、程序上予以保证;树立以顾客为中心的思想顾客是企业的资源、企业的生存命脉;想顾客所想,对顾客关怀,随时适应顾客的需求。建立完整的顾客数据库顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。返回如何提高顾客满意度