文档介绍：论“海底捞”的成功
内容摘要:服务创新已经不是普通顾客眼中的微笑与服务员的无微不至,服务创新是一张连系企业可持续发展、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度,以及员工的满意度和忠诚度,这才是最终决定企业可持续发展以及赢利能力的关键。
关键词:海底捞服务创新企业可持续发展
正文:
火锅是中国民间最为流行的美食之一,在任何一座城市经营火锅店都非易事,在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。十八年后,凭借着服务创新,它已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,拥有员工一万多人的大公司,成为全国知名火锅品牌之一。
凡来过海底捞的人,恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象,有人夸张地称之为“变态伺候”:顾客入座后,立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套,就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满,快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上,很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”, 感慨“终于找到了做上帝的感觉”。我在大众点评网上还看到了一位网友这样的描写:满座的顾客,穿梭来去笑意盈盈的服务员,他们的服务完全像传说当中一样殷勤。旁边一桌客人点了面条,服务生——或许应该称之为表演者——将一根面条舞动得像长了眼睛一般,逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。
我也曾去海底捞吃过火锅,的确是如这位网友描写的一样,店里服务员的态度真的是好到让我很不****惯,我和同学有时甚至会觉得有点不大好意思。更让我惊讶的是,等待区人声鼎沸但其乐融融,并非通常所见的抱怨和焦急。人们喝着免费豆浆、柠檬水,亲朋好友间或是在惬意地聊天,或是已经摆开了牌局。除此之外,等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待尽管漫长到两三个小时,但一点都不煎熬。可以说海底捞将员工的主观能动性发挥到了极致,它的出现是对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
到目前为止,海底捞无疑是一个成功的商业故事,究其缘由,其实就是服务创新四个字。在餐饮业中,火锅是对食物烹调要求相对较低的一种。缺乏差异化使得火锅业竞争异常激烈,经营者往往会尽量降低运营成本而与竞争对手区分开。但这些途径往往很快被整个行业复制,包括曾经被披露的反复使用锅底等行业黑幕等。但是海底捞却出奇制胜,打破了以往的经营方式,其菜品在顾客中以干净、新鲜以及分量适宜而著称,再结合他们优质的服务,如此大受欢迎也不足为奇。
在现实生活中,对于“创新”的概念,在不同领域有不同的解释。在经济学中,是指采用一种新产品、新方法,开辟一个新市场,实现一种工业的新的组织。在科学领域所讲的“创新”,则往往指发现新事物、新理论、新现象、新技术、新产品等。但是不容置疑的是,创新在现代生活中,有着举足轻重的地位。比如我所学的统计学专业就很需要创新的思维,有时候陈旧的统计模式并不适用于现代化的需求,这是就需要有新的统计方法。统计学如此,一个好的企业就更需要不断地创新,特别是中小型企业,想要良好的可持续发展,就必须有自主创新能力,其中服务创新又是至关重要的一环。通常意义上服务创新是一个微观的概念,关注于服务手段创新对企业经济效益的影响,是企业在知识经济时代竞争成败的关键因素。但是随着