文档介绍：IT运维管理现状分析问题定位自动化、变更处理流程化,管理操作规范化业务持续性管理,统一的管理流程、控制操作业务服务的自动化部署,动态资源管理应用关系映射,统一的资产配置数据库实现服务级别定义,量化指标管理集成化的自动化流程处理,统一的权限控制,综合的规范化操作面向业务服务的主动管理,深入的问题诊断标准化的指标定义,集成化的流程实现批量部署,自动化控制流程的实现面向IT基础设施的监控一定的流程实现,但流程独立,关联性不强配置基线的建立,简单任务的自动化处理无监视工具,简单手工工具很少的流程定义,无规范的流程操作手工操作,无固定流程,简单脚本监、管、控一体化运维管理解决方案演进过程阶段1:混乱的、无序的阶段2:被动的、孤立的阶段3:主动的、优化的阶段4:服务驱动阶段5:自动化、集成化监视控制管理现状目标管理演进路线企业IT系统发展现状软硬件故障不断相同问题反复出现病毒、木马成“窝”针对问题处理问题,重装,再次重装……缺乏桌面的集中管理IT应用缺乏临时搭建的“IT帐篷”IT认为了“能够上网的电脑”数据资料集中存储、共享、备份不足IT设备缺乏技术的应用IT能力的缺乏网络管理缺乏网络安全意识、防护不足一“击”即“跨”的网络环境流量给了病毒、下载、影音……网络缺乏安全的管理IT管理、认知缺乏IT管理制度缺乏主观的问题响应机制处理问题越多=用户效率越低,而不是做了更多的工作IT服务认识不够明确软硬件故障不断网络管理缺乏IT应用缺乏IT管理缺乏中小企业IT系统发展现状企业面对的IT挑战保障业务的安全性和连续性降低IT创新的风险降低技术实施的风险提升服务质量提高技术能力提高可用性和性能提高变更及交付能力提高用户满意度更低的运营、维护成本优化现有IT投资成本控制IT变动成本使IT环境能够适应不断发展的企业需求提高服务水平的灵活性(人员、技术)提高质量降低成本提高灵活性降低风险分支机构或异地部门不同地点的分支机构或异地部门IT部署和管理分支机构或异地部门的后期维护IT外包最佳实践事实上,IT系统支持工作就是技术支持人员遵循规定的业务与管理流程,运用高效的技术向用户提供的一种服务。对服务级别清晰理解服务意识、工作规范意识行为的结合提高自身水平技术人员满足企业需求的角度建立与推广各流程服务级别协议的落实分级服务支持体系流程满足企业需求的角度制定和实施技术刚要提供实施使用的软件工具技术培训与讲座技术提供用户《IT服务指南》培训用户IT基础应用合理的预期与充分的协作用户对服务级别清晰理解服务意识、工作规范意识行为的结合用户IT指南与培训合理预期与充分协作人员满足企业需求的角度建立与推广各流程服务级别协议的落实分级服务支持体系流程满足企业需求的角度制定和实施技术刚要提供运维使用的软件工具技术培训与讲座技术问题责任制IT服务成熟度测评用户满意度调查服务优化及改进服务管理标准流程负责管控IT服务的开展状况,人员能力体现服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成基于IT服务管理的标准与符合客户需求及期望的IT外包解