文档介绍：用心构筑美好生活2016-9-181旭辉2013年3月客户满意度自访分析报告 2013 年 4 月 10 日用心构筑美好生活2016-9-182 2012年度长沙公司客户满意度从2011年的60分提升至2012年的89分,提升29分,提升比例达48%,列集团首位。成绩属于过去,目标仍在未来。长沙公司2013年度客户满意度目标值75分,集团信任目标值90分;要在2013年继续斩获客户满意度的桂冠,需要长沙旭辉地产全体同仁和长沙永升物业全体同仁的继续努力!为了达成目标,从2013年3月开始,营销客服部将和物业公司各项目客服部逐步启动客户满意度自访工作,本着客观、公正、透明的原则,发现我们工作中存在的问题,依据客户调查客观数据提交分析报告,供地产各部门和物业各项目参考,以期工作更加进步,客户满意度继续提高!调查背景说明:为了保证客户评价的客观性,调查问卷由客户/业主独立完成,由物业客服进行资料的录入统计及保管,地产客服进行分析形成报告;结果相对客观。序:自我发现自我改正用心构筑美好生活2016-9-1832013年3月自访分析-------藏郡项目藏郡:计划回访96户,实际回访66户华庭:未启动(5月启动)御府:未启动(7月启动)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意整体满意度物业(户)322941092%百分比48%44%6%2%0%地产(户)2431110083%百分比36%4717%0%0%用心构筑美好生活2016-9-184客户体验关键指标满意度------产品品质(地产指标)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率工程品质评价户数2325152173%百分比35%38%23%3%1%房屋设计评价户数2723160076%百分比41%35%24%0%0%小区环境和规划评价户数313051092%百分比47%45%8%1%0%产品品质满意率41%39%17%2%1%80%用心构筑美好生活2016-9-185项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率服务态度评价户数382341092%百分比58%35%6%2%0%专业知识评价户数342480088%百分比52%36%12%0%0%沟通能力评价户数342750092%百分比52%41%8%0%0%交付过程(无交付)评价户数000000%百分比0%0%0%0%0%销售服务满意率54%37%9%1%0%91%客户体验关键指标满意度------销售服务(地产指标)用心构筑美好生活2016-9-186项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率投诉渠道畅通性评价户数332670089%百分比50%39%11%0%0%接受投诉态度评价户数352650092%百分比53%39%8%0%0%处理回访及时性评价户数332580088%百分比50%38%12%0%0%投诉处理满意率51%39%10%0%0%90%客户体验关键指标满意度------投诉处理(地产指标)用心构筑美好生活2016-9-187客户体验关键指标满意度------工作人员(物业指标)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率服务态度评价户数461910098%百分比70%29%2%0%0%工作效率评价户数392340094%百分比59%35%6%0%0%专业能力评价户数392250092%百分比59%33%8%0%0%工作人员服务满意率63%32%5%0%0%95%用心构筑美好生活2016-9-188客户体验关键指标满意度------环境卫生(物业指标)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率园区卫生评价户数312861089%百分比47%42%9%2%0%楼道保洁评价户数302663185%百分比45%39%9%5%2%蚊蝇灭杀评价户数2825103080%百分比42%38%15%5%0%环境卫生满意率45%40%11%4%1%85%用心构筑美好生活2016-9-189客户体验关键指标满意度------公共秩序维护(物业指标)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率车辆停放评价户数2823122177%百分比42%35%18%3%2%门禁巡逻管理评价户数302880088%百分比45%42%12%0%0%礼节礼貌评价户数302961089%百分比45%44%9%2%0%公共秩序维护满意率44%40%13%2%1%85%用心构筑美好生活2016-9-1810客户体验关键指标满意度------公共设施设备维护(物业指标)项目非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意率维护及时性评价户数303060091%百分比45%45%9%0%0%运行状况评价户数302970089%百分比45%44%11%0%0%使用便利性评价户数302871088%百分比45%42%11%