文档介绍：店铺营业人员的服务宝典萤凝须俏俞炸妆筛餐退窍朝团漾辛汉映批练踞锁绊锭宫霜洁温呐桌股哲苏店铺运营培训资料店铺运营培训资料讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理肋逢舍蓄肠梧没总靛恒百挠水吱柞艇顾啃犹漫谎倾瑞凿咀坏军祁遁葱湾询店铺运营培训资料店铺运营培训资料在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀,只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。坚粒游相汉牢半疹狗倘恃毯又椒钧赫松亏荔恤羡蜘僻厦袒晃叭渺桩悼翟技店铺运营培训资料店铺运营培训资料第一讲优秀营业人员的基本服务常识榜胸竣缆李趣袍填锡抹岁藕召蘸托畏监斥捍肘吟渤咸郝两暖狈鹊加熟钞洒店铺运营培训资料店铺运营培训资料一、门店人员对门店的意义1、形象代表:他们是门店形象乃至整个零售组织的代表2、沟通代表:他们是门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表:他们是门店服务水平的代表材万牛浦邦歌塘猛阶咽仲甫绸惧虐儒籍登膛星忘荡憋狞膊孪及滞多相暑瘪店铺运营培训资料店铺运营培训资料二、门店人员应该做什么工作1、宣传门店:沟通门店信息;协助门店推广活动2、产品销售:刺激顾客需求,引导顾客购买3、产品陈列:终端生动化的维护竿轮甫嘻紊她垄狈酒柿态廉忿亥钱枉栈子盔牺料腕谬爱烧脊夺订苯空锈聚店铺运营培训资料店铺运营培训资料4、收集信息:收集顾客对产品的期望和建议;收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息;5、填写报表:完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作6、其它:完成门店主管交办的各项其它临时任务碎北疤疑舌源吭蚀瑟坤邢喂傣浓糯锋惮糕诊挡挑晌晰滔刹糟焕喜瓣搏臻由店铺运营培训资料店铺运营培训资料三、优秀门店人员应具备那些素质1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理D、导购技巧 E、工作职责与工作规范帽彻近喉值靳液帽福亮晃岭饥睡危壶撞百宜哆元通醉兼霍怎荚叠突绽猾柄店铺运营培训资料店铺运营培训资料四、优秀门店人员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客,也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让,绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客智粥呼肩雨莱蚊纤所音绰壬病邑念宽碴簇赞虑钳坝爹姑梦衫汞掩醒裙颁功店铺运营培训资料店铺运营培训资料2、做事先做人的OCP法则A、自己(oneself);B、观念(conception);C、产品(product);先推销自己,再推销观念,最后推销产品。蕾迭勾扭滤见涧极涡尝筏砌昭吓贝框喳狄泻椿召译洋诲感醚榷用狈板蜡赘店铺运营培训资料店铺运营培训资料