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专题:呼叫中心与号码百事通
基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统的研究与应用
邱芸。李青
中国电信股份有限公司上海研究院上海
新技术以建立新型报表系统,满足生产需要。
引言
最后,业务经营方为提高客户满意度,提高话务员对外
随着呼叫中心平台规模、用户量、
的不断积累和发展,如何对现有呼叫中心平台信息数据库分析话务员的各种绩效指标产量、主叫挂断等,找到话务
中保存的各类客户、营业、产品、用户行为等数据进行深度员服务质量不高的具体原因,从而有针对性地对话务员制
,挖掘出新的定个性化考核与培训策略,迅速提高全体成员的服务技能
业务增长点,对呼叫中心业务经营者提出了更高的要求。和服务水平。

呼叫中心运营分析系统架构
据,挖掘出新的业务增长点。后向客户也需要购买产品的效
果证明,以中国电信“号码百事通”业务为例,在营销过程呼叫中心运营分析系统采用分层架构实现数据挖掘、
中,客户会关注业务增长、同行业竞争对手的基本数据,但分析和整合以及最终的用户呈现,包括源数据库层、应用分
目前呼叫中心在客户关怀系统建设上尚未起步,因此需要析挖掘层和客户展示层,在系统架构上体现了系统层次化
对呼叫中心系统的各种数据进行深度分析挖掘,统计整理和接口标准化。
,从而推动市. 源数据库层
场营销工作。源数据库层是指用户的生产系统数据库以及没有存储
,其在数据库中的各种数据。呼叫中心运营分析系统可以访问
操作模式仅限于查询统计后生成表,存在运行效率的数据类型包括目前主流的关系型数据库如、
低下,对变化需求响应慢,影响生产库效率,占用生产系统、、和主流的桌面型数据库如、
资源等一系列的问题,业务经营方在客观上也需要引入高、。
将个模块合并挂接起来形成一个虚拟的
客户展示层模型文件。
应用分析挖掘层的模块可以部署在台
服务器上,也可以部署在多台服务器上,形
成集群架构,这样可以支撑大量用户的并
发操作。
. 客户展示层
应用分析
挖掘层客户展示层主要是客户端用户可以通过浏
览器访问和模块,也可以
使用/架构的模块。是
客户端的展现工具,使用该模块可以制作报
表、深度潜入分析、数据对比分析等。
源软件模型架构
模型架构说明
生产系统数据厍生产系统数据库其他数据源
呼叫中心运营分析系统的核心是基于
图呼中心运营分析系统架构
交叉索引技术的数据模型,并在该数据模

何脚本,只以方式作为一个客户端连接到数据库上. 设计的详细说明。

抽取等方式避开业务高峰期。选择业务低谷期采集数据,这的数学统计模型,数据模型通过交叉索引技术将整合好的
样对生产系统数据库的影响基本可以忽略。数据