客诉处理流程.pptx

文档介绍：客诉处理流程客诉处理流程(一)客诉处理流程(二),,,(临时对策)QE在诉发生后四小时内,必须采取以下动作:(1)清查库存及WIP含外包产品的总量(2)确认各工站产品的状况,如果发现有同样的不良,须提出交由责任单位进行全检。(3)收集不良产品的相关的信息,作为品质检讨会准备(4)向客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况QED0H4D0H5召开品质检讨会QE在客诉发生后第四个小时,必须召开该客诉事件的品质检讨会,会议内容如下:(1)报告客诉发生产品的相关的不良现象,厂内的产品状况(2)分析原因:责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具,针对产品不良现象进行原因分析(3)根据分析出的原因分配并订定再现实验计划,以确认真因及流出原因(4)订定初步的改善计划(再现实验确认真因后,确定并实施改善)(5)订定异常书的回复时间(默认为回复客诉前一天)(6)订定客诉改善报告的回复时间(客诉如提出期限,默认为三天内)(7)订定全案追踪责任人员客诉处理流程(三)时间项目采取措施Who起讫D0H5D1H8确认真因由QE人员会同责任单位进行再现实验,以确认真因。若再现实验的结果为FAIL,责必须重新进行原因分析厂内的在库品、WIP由责任单位进行全检动作,须在D1H8前完成QE/责任单位D2H8回