文档介绍：银行文明优质服务检查标准受检单位:分行检查人员(签名)检查时间:2010年年月日分值扣分标准得分检查情况说明一、外部环境及自助设备(10分)1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。1不符合不得分2、网点外立墙面、门窗、防盗网、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现象;如遇雨雪天气,网点门使用,显示内容符合省行投放要求。2一项不符扣1分,扣完为止3、网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等(如有)需保持完好、整洁,并肩战斗砂如有电子显示屏,应保持正常使用,显示内容符合省行投放要求。1不符合不得分4、营业网点门前整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物,车辆停放整齐。2一项不符扣1分,扣完为止5、外设各种自助设备(含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等)整洁、规范,线路规整。1不符合不得分6、各种自助设备(含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等)运行正常,钱钞充足。外设各种自助设备均有“银联标识”、“外卡取现标识”等。2缺钞扣2分,缺纸或无标识扣1分7、玻璃门粘同,贴有防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识,标识整洁、无破损。1不符合不得分其它外部环境及自助设备优于商行的细节差于商行的细节二、内部环境(15分)整洁舒适度1、营业厅内地面无烟头、纸屑,无杂物(包括拖把、笤帚等)摆放、无随意张贴,自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。1一项不符合不得分2、根据客户实际感受,营业厅内光线明亮充足,照明设施正常运行,无损坏灯具;温度适宜;网点摆放鲜花或绿色植物,并保持新鲜、干净,叶面无灰尘,无枯萎凋落,有生机。无旦、春节设置重大节日装饰。1一项不符合不得分服务标识3、柜台窗口标识清晰统一、有中英文对照,设置有VIP或中银理财窗口,“窗口保持整洁、通透,无随意张贴、张贴不整齐等现象”。1一项不符合不得分4、”封闭式柜台前应有一米线或等候线使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客户座椅均可),客户排队秩序井然,配备有叫号机的网点应有人引导客户使用并保持正常使用。1一项不符合不得分宣传5、有专用宣传品折页摆放架,建行产品宣传册占2/3以上,宣传设施符合标准,张贴整齐规范,业务宣传广告、海报摆放整齐,无过期的业务宣传广告和海报等资料,基金净值等信息应于当日10:00前更新为上一交易日价格。1一项不符合不得分投诉渠道6、设置意见或意见箱(意见箱旁应摆放意见条或纸),摆放位置明显,使用正常,意见簿不缺页;大堂经网点负责人能及时回复客户意见。1一项不符合不得分7、各网点应安装业务资询设诉电话(95533),安装位置醒目,电话附近摆放电话银行使用说明。1一项不符合不得分电子设施8、有利率屏或液晶电线,利率、外汇牌价牌、日期和时间显示准确,使用正常。1一项不符合不得分9、厅内设施叫号机、点钞机、柜台扩音器密码键盘及网银淙终端(如有)、自助机(如有)、回单机、ATM机等自助设备整洁、整齐、有序,线路规整,并能正常工作。1一项不符合不得分便民设施10、设置填单台,各种空白凭条、凭证充足,摆放整齐;有填写范例;填单台和柜台上书写用笔(笔写字流畅);配有老花镜、印盒、计算器。1一项不符合不得分11、客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸,三个朋内的月刊杂志。1一项不符合不得分12、‘有点钞机、饮水机等便民设施,饮水机有水,有一次性的杯子。1