文档介绍：总台服务工作程序1、物品准备齐全。2、客人到达上前一步问候表示欢迎。3、客人前来住宿时问过客人有无预订。4、有无热情介绍房间种类及价格。5、、用姓氏称呼客人。7、有无双手将登记单和笔送给客人。8、递登记单正向朝客人。9、递圆珠笔笔尾朝客人。10、按“三清三核对”核对验证。11、、登记后申明房价。13、提醒客人寄存贵重物品。14、接收押金时要唱收。15、给客人钥匙时双手恭送。16、向客人说祝您住店愉快。17、提醒客人结帐时间。18、及时通知客中到客。19、及时将宾客资料输入电脑。20、及时通知总机开电话。21、为客人指示电梯和房间方位22、检查输入电脑的准确性。23、客人结帐时及时通知客中查房,总机关闭电话。24、收回押金条及房卡。25、核对电脑帐目和手工帐目是否一致,并打出电脑帐单让客人查阅。26、语音清晰告之客人消费额、押金数及余额,做好找零或刷卡的准备,并与客人解释:“稍等,服务员查房”。27、接到客中走客无问题的通知后,给客人办理结帐手续。28、客人结帐离店时说“欢迎再来”。工作标准礼节礼貌和工作程序及标准得分接受客人问询、预订时,有无仔细聆听,。接待员字体工整、清楚。接到山庄内各类通知单按要求落实。接收人签上时间和姓名,放在规定的文件夹内。客人要找领导时,接待规范。各种信息、客人要求有记录,并加以落实。有无微笑待客。接待宾客时使用敬语。使用敬语时有无点头致意。、。有无按照办一、接二、招呼三的原则接待客人。有无因忙于事务冷落客人的现象。发生疏忽或不妥时,,及时提供烟缸。尊重客人的风俗与信仰。有无无礼打扰客人现象。有无不礼貌行为发生。有无冲撞客人现象。有无通辑协查资料夹。有无熟悉通缉协查对象。内外宾登记单有无每日装订按月包扎。旅客住宿登记簿有无保存五年。宾客登记单有无保存二年。总台台面地面保证整洁干净。总台各类标识清洁完好,摆放有序。电脑电话干净、完好。房间钥匙干净,摆放规范。登记单、房价表等平整无皱折。结算单平整干净。宣传架无尘。有无交接班本,交接班质量的高低。有无按时核对房态。积极完成本职工作。员工之间相互通报信息。善于与同事合作。了解客情,尤其是重要客人。仪表仪容及行为举止得分按规范着装并穿戴整齐