文档介绍：接待篇
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件,一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口,一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然。
声音是一种威力强大的媒介,通过它可以引起别人的注意,能够创造有益的氛围,并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃,一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火,行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分,您也可以因此找到最低的音调并使用它,直至自然为止。
使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么,使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力,使人易于吸收信息。如果语速过快,他们就会无暇吸收说话的内容;如果过慢,声音听起来就非常阴郁悲哀,令人生厌,听者就会转而他就;如果说话吞吞吐吐,犹豫不决,听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考,并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音,人们就吃不准哪些内容很重要。
另一方面如果强调太多,听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,而且非常倦怠,除了非常耗人心力之外,什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利,但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直,这样能使呼吸轻松自然,声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉角度。
一、接听电话规范要求
电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效。
1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话,外来电话的响声不准超过三声无人接听,如果超过三声要对客户表示歉意,请求对方谅解。
2、带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
3、置业顾问在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题,主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
4、接听电话语调必须亲切,吐字清晰、语速适中、话语简洁,避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言,如:“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”,声调要柔和,同时还要尽量避免打断对方的讲话。
5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。
6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,置业顾问不得敷衍,但不能向其透露销售机密。
8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况,用统一的销售口径回答客户提出的问题,对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序,老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。
9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题,如客户:姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向,便于市场调研和备份客户档案。
10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的录下来的重点妥善处理或上报,认真给予对待。
11、回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟,回答客户问题最好控制在3-5个左右,时间过短对方会听不清楚你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦;谈话重点可以重复,以便进一步明确问题;楼盘广告上市期间要缩短谈话时间,一般2-3分钟为宜,如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。
12、接到打错的电话时,应避免生硬地说:“你打错了”,而应礼貌地说“这是‘启明花园’,电话号码是88602555,您要打的电话号码是多少?”,这样不会使对方难堪。
13、如果客户找人,而她今天有不值班的话,应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员;叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面,不允许大声的喊叫被找人的名字,应该走到被找人身边小声的说(大声的喊叫这样既不尊重客户,也会干扰其它同事的工作);接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去,这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。
14、不允许在接客人电话的时候,与其他人搭话;可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。
15、如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。
16、当对方激动时或言辞过激时,仍应礼貌待客,