文档介绍：:..医务人员服务礼仪培训此次医务人员培训目的:1、提高医护人员自身修养:礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力,而且反映着一个人的气质风度,是衡量一个人文明程度的准绳。2、完善医院员工个人形象:个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合,当你学****礼仪的时候这些方面都有详尽的规范,因此学****礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升医院服务品牌与形象:医院品牌形象是由个人组成的,员工个人的素养提高了,整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强医院市场竞争力:因为我们医院的产品都是一样的,相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好,又能满足需求的地方,个人的心理也得到了满足,有享受了服务。具体内容:医院属于服务性行业,是服务于患者的医院。医院的服务理念应以患者为主,尊重人性,以人为本。每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽,会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象;一个护士的态度冷漠,会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告,再好的公关,与患者这种印象和记忆相比,会显得多么的苍白和空洞。一、避免患者的“FUD”心理(fear害怕、Uncertainty不可靠、Doubt怀疑)。每位患者的消费心理受地域文化、传统****俗、思维方式等的制约,对市场的领悟不同,但专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。古希腊希波克拉底曾说过:“医生有两种段能治病:一是用药;二是语言。”医生语言表情姿态对医患沟通中起着关键作用。1、让患者困难时感到温暖。比如:一些大夫抱着肩膀支使家属“把病抬到那张床上去”是不对的,应该主动帮助家属一起抬,让患者和家属在困难的时候感到温暖。2、直呼患者姓名不如直接问诊。比如:医生坐在诊室里高声直呼患者姓名,不如走到候诊区询问:“哪位是×××,您跟我来。当患者坐下来“诉苦”时,医生要用鼓励性的语言支持其叙述,以获得更多的资料。3、好医生能帮助患者心情好起来。医生应具有博大胸怀,能够推己及人,换位思考,并成为一个媒介,即通过自己的言行,将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。4、“欢迎光临”不要随便说。患者走进医院的时候,都有这样的心理活动:通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。二、建立良好的医患之间互赢关系。水能载舟,亦能覆舟,在竞争是趋激烈的医疗市场中,除了要不断高自身医疗技术外,更要踏踏实实把好服务质量关,为患者精耕细作好每一项服务,视患者为亲人、朋友,用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务,业绩提升将不再只是一个神话。医院的口碑得到提升,患者的疾病得到医治,医生的业绩有所增加。三、医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。在日常生活中,我们会发现,患者在医院就医过程中是被动消费,一切都在医生引导下进行,由于医疗体制的弊端,最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决,医患之间缺乏有效的沟通,那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。 日本有一位著名的癌症专家,每到冬天他总要在口袋里放一个手炉,使手总保持热乎乎