文档介绍：导购培训手册
未来妈咪专卖店视顾客为朋友,员工应尊重顾客,与顾客建立和谐的关系,具备较高的服务素质。
仪容仪表:
头发:梳理整齐,端庄大方,营业员长发应束起,不梳奇异发式。
化妆:化妆宜清单,不用有异味的化妆品。
饰品:不戴华丽夸张之类的首饰。
指甲:不得留长指甲,不涂有色指甲由。
着装:工作时必须穿公司制服,佩戴工号牌,保持端庄整洁面貌。
鞋:工作时不得穿拖鞋。
举止姿态:
仪态端庄,精神饱满,不叉腰抱胸,不手插口袋,不倚靠他物,不能坐卧。
态度亲切和蔼,面带微笑,见到顾客主动致意问好。
举手投足落落大方,在顾客面前避免指指点点等不雅之举。
在卖场走路要步伐轻稳,二人不得勾肩搭背,不大声喧哗,不吃零食。
化妆应在更衣室或洗手间,水杯、饭碗应放在员工放物处,不得在卖场化妆、喝水、吃饭。
与顾客相遇应礼让顾客。
为顾客拿物品要轻拿轻放,不得有掷扔之举。
服务用语:
基本用语:您好;欢迎光临;让您久等了;请稍等;对不起;谢谢;再见。
称谓:对顾客要用尊称,如:先生、小姐等。
员工要讲普通话,为便于沟通,只有当顾客用方言时,方可用方言与顾客交流。
收找款时,吐字应清晰准确,并致:您好,谢谢光临,欢迎下次光临。
热情、准确地为顾客提供各种相关咨询服务。
导购工作要求
服务品质取决于提供服务地第一线人员,导购服务素质既决定了个人形象,也代表了公司形象,每位营业员应尊重、关怀顾客,遵守服务规范,提高岗位技能,努力创造良好业绩。
工作流程:
岗前准备:
早晨开业,导购应提前十五分钟到岗,店长提前二十分钟到岗。
按规定的班次上下班,如有特殊情况需要更换班次,必须事先征得公司批准,办妥调班手续。
及时签到,规范着装,整理仪表,佩戴好工作牌,必须擦口红。
认真完成柜面和货架清洁,整理补充商品,检查标价签,照明器具,道具,整理检查橱窗内的陈列和卫生,做好营业前的准备工作。
每日早晨店长组织开晨会,讨论当日的销售目标,并将销售指标分配到各管理区域的导购。
岗上要求:
开店后,对第一位光临本店的顾客,应致意:早上好,欢迎光临,面带微笑,精神饱满。
服务流程:恭候顾客—亲切地打招呼—观察顾客—掌握时机缓缓走进—询问顾客需求—让顾客挑选商品—提供商品试穿(孕妇装)—介绍商品—确认价格及数量—确认商品包装—谢谢顾客光临。
在客流量不影响销售的情况下,整理货架、更换新品,检查标价签。
集中精力,注意观察,防止偷窃等各种意外事件的发生。
对离店的顾客表示感谢,热情送客。
新货收到后须及时陈列出样,并标明价格。
交接班:
两班交接时,应按时到岗与另班人员交接,认真清点商品,做好交接记录,要求边营业边交接,力求准确、快递。
甲班人员如遇接班人员未到岗,不得随意离岗,可通知公司,在公司安排好接岗人员后方可下班。
交接班时,不得大声喧哗,不得影响顾客购物。
打烊送客:
打烊时间到时,店里如有顾客,应耐心地继续完成服务工作,不可不顾顾客而收入商品,要尽心尽力地服务到最后一位顾客满意离去。
清点货物,搞好卫生,锁好仓库门和柜橱,切断一切电源。
店长检查所有工作是否处理妥当,方可离店。
盘存:
每月盘存一次,店离人员应积极参加,认真盘点,做到帐务相符。
导购应对自己包干区域进行彻底