文档介绍：投诉处理与技巧
经常遇到的问题
遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是很生硬的声音,到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火,语气特别蛮横,总是找不到好办法安抚他(她)的情绪。
VIP客户的优越感比较强,有的时候他们提出的条件必须要马上实现,这与我们的工作流程和规定有冲突,怎么办?
经常要重复很多相同的话语,有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求,不知如何处理
我感觉自己已经把问题解释得很清楚了,可是客户还是不理解。
一遇到拨测电话我就很紧张,原来会处理的问题一下就不知所措了。
有时觉得反复和客户谈判、解释,用户都不接受,我都不知道该如何控制自己的情绪了
经常处理投诉,我的心情越来越难以控制,有的时候都影响家里人的情绪了。
很多问题确实是我们的原因,回答这样的问题,我一点底气都没有。
很多客户总认为自己高人一等,虽然觉得有点没意思,但也不敢得罪他们。
工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊
真理瞬间
在每年每月每周每一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。
真理瞬间的定义
常见消极真理瞬间
争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
直接拒绝客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
以为用户容易打发
怀疑客户的诚实
责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
为解决问题设置障碍(期待用户打退堂鼓)
不考虑对方的理解能力,用了一些专业术语;
拖延或隐瞒
令客户感到舒适、放松;
语气平和,让客户发泄怒气;
表示理解和关注,并作记录;
体现紧迫感;
如有错误,立即承认;
明确表示承担替客户解决问题的责任;
同客户一起找出解决办法;
如果难以独立处理,尽快转给相应部门或请示上司。
常见积极真理瞬间
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
强烈要求找领导的应答技巧:
1、经验展示法:像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过,今天您放心,我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法:我就是这里的VIP代表,像您这么尊贵的客户都是由我们专人接听的(强调自己是VIP代表,且赞美用户)
3、组合法:看您这么急肯定有什么事情给您带来不便,不知道是什么事情呢?(引导用户将问题说出)
关于话质疑的解释方法
案例解释法:像您这种情况我们过去也曾遇到过,一般来说产生这
笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用,
我现在提供取消的方法给您。。。