文档介绍：服务顾问的基本知识
1
课程目的
理解客户满意度的重要性,了解评价体系
理解自己的工作职责与角色,了解应掌握的知识与技能
掌握对客户进行售后服务时的基本流程,提升客户满意度
2
满意度的基本知识
3
中国客户拒绝购买的原因
Source: . Power 2006 China Escaped Shopper Study
服务体验
客户感受循环
产品体验
销售体验
经销商体验
对销售不满……18%
对售后服务不满……26%
对产品不满……25%
4
满意度研究的基本原理
客户满意= 实际表现–客户期望
实际表现出的服务/质量
不满意的客户
满意的客户
质量/ 服务
B客户对质量/服务的期望
A客户对质量/服务的期望
5
提升满意度的意义
推荐同一经销商
保修期内
再拜访同一经销商
保修期外
再拜访同一经销商
推荐同一品牌
再购买同一品牌
总分评价8分或更低
总分评价9~10分
假设当前市场保有量(UIO)
5,000
5,000
保修期后3年内进行服务次数(每三个月一次)
12
12
单次接受服务客单价
￥500
￥500
忠诚度:保修期后一定会再来的比例
20%
44%
忠诚客户数量
1,000
2,200
保修期后3年内忠诚客户再来店的次数
12,000
26,400
忠诚客户保修期外3年内的售后营业额
￥6,000,000
￥13,200,000
6
CSI的评价体系
- 合理的安排客户进店的时间
- 在合理的时间内开始接待客户的能力
- 对将要进行的项目进行解释
- 礼貌、尊重的对待客户
- 诚实
- 有专业知识
- 完全履行对客户的承诺
- 倾听客户的要求
- 为明确的了解客户的需要,适当发问
- 了解车辆的问题所在
- 在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度
- 干净整洁的客户休息区
- 舒适的客户休息区
- 娱乐设施齐备的客户休息区
- 对服务过程花费时间的满意度
- 及时如约修好
- 对进行过的工作进行详细解释
- 对实际发生费用的解释
- 付款过程的方便快捷情况
- 车辆的清洁程度
- 故障诊断的能力
- 维修保养质量
- 完全彻底的达到客户的要求
- 配件齐备性
- 价格的合理性
- 提供的服务物有所值
- 充分考虑客户的时间安排
- 经销商对服务的重视程度
- 经销商对服务负责到底
- 特约店/服务站位置便利
- 营业时间便利
- 硬件设施的形象及清洁
- 操作无问题
- 没有异响
- 易于保养维修
调查方法
街头拦截,约定时间后面访
调查时间
每年2~5月
调查对象
购买新车12~18个月的私家车主
调查地点
(06年)
北京,天津,长春,沈阳,大连,
西安,青岛,上海,南京,杭州,
苏州,宁波,武汉,长沙,福州,
厦门,广州,深圳,东莞,成都,
重庆,昆明
7
服务顾问的职责与重要性
8
服务顾问的职责与重要性
职责:
按照北京现代的服务规范开展业务
按照北京现代规定的标准服务流程进行工作
随时掌握车辆维修进度
礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解
实现或超额实现所有售后服务销售目标
重要性:
经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人
经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人
经销商效率与态度在客户心目中的直接印象
经销商品牌形象在客户心目中的直接印象
客户有问题时的直接求助对象
9
服务顾问应具备的基本修养
为客户服务的理念: 用真心对待每一位顾客!
用真心处理每一件小事!
事事以顾客为先,为顾客着想!
服务热情,亲切,快速!
良好的个人形象: 谐调、整洁、得体、专业
明朗的表情: 双眼直视前方,视线平视或略低于对方,嘴角呈月牙形,上 排牙齿微露
礼貌专业的用语: 语言,语气,语调
得体的行为举止: 站姿,坐姿,走姿,问候,握手,指引,引导,电话,……
10