文档介绍：公务员面试典型题目——情景应变一般突发事件:你在单位值班,突然来了个群众反映问题的电话,但他反映的问题不是你部门职责,你向他说明,并请他打相关部门电话,他说这些部门电话都打过了,可问题没人处理,现在打这个电话如果还是不处理的话,他就上网发帖说政府不作为,你该怎么办?【试题分析】 本题重在考查考生应急应变的能力;出题背景来源于近年来部分政府工作人员对于群众反映的问题不重视,甚至相互推诿的现象。所以解决问题的重点是,想办法解决好群众反映的问题,使群众能够满意。【参考要点】一、应安抚好群众的情绪,表明我们服务的态度;二、了解所反映的问题,做好记录核实工作;三、做好协调处理工作,保证群众的事情能够予以解决,并及时向群众反馈。【参考答案】群众的事情就是最重要的事情,解决好群众的问题是我们每一个公务人员义不容辞的责任,面对群众反映的问题,我将予以妥当处理,维护好政府的形象。首先,我会安抚这位群众的情绪,表明他急于办理相关业务的心情可以理解,我会尽力帮助他把事情解决好。其次,详细了解群众所反映的问题是什么,并做好记录工作,并留下他的联系方式,希望他耐心的等待,一有结果我会迅速通知他;再次,将这一情况迅速向领导汇报,根据领导的批示联系相关部门的负责人员,详细了解他们不予处理的具体原因,针对不同的原因采取不同的对策;如是因为群众办理事情的手续不全,我会联系这位群众告知他需要补全的手续,并告诉他补办手续的部门,如需我的帮助我也会尽力帮助;如果是因为我们的工作人员的问题,我会尽力催促相关工作人员加快工作进度、提高效率,尽快帮助他予以处理;最后,将处理的结果及时向这位群众予以反馈,并将此事的处理情况向领导汇报,同时建议提高单位工作效率,增强服务群众的意识和能力。2、单位发放一批救灾物资,给你100份,让你负责发放,但是发放当天却来了150位受灾群众,面对这种情况,你怎么解决?【2012年6月27日上午广东省公务员面试真题(工商系统、质监局)】【试题分析】明确问题中涉及到的主体是受灾群众,问题中的矛盾在于单位发放100人的救灾物资,来领物资的人数达150人,人数增加,物资不足。我们解决问题后要达到的效果是:一是群众情绪稳定,现场工作有序开展,二是救灾物资数量充足和发放平均。【参考要点】一、维持现场秩序,向群众说明情况;二、第一时间向上级反映情况并请求后援救灾物资;三、将100人份的物资平均发放给150人,并保证后续物资的发放;四、深刻反思前期准备工作的重要性。【参考答案】发放救灾物资的时候,遇到这样的情况,我们工作人员应该保持镇定,我会尽力完成本次救灾物资发放工作,保证物资的充足和发放的平均,不让任何一个受灾的居民空手而归,避免出现哄抢***等混乱情况。首先我会和同事一起维持现场的秩序,让大家有序安静的等待,统计并核实灾民身份,并向他们说明物资紧张的情况,但承诺不会短缺每一个人的基本生存需要,以避免混乱造成***,哄抢物资的情况。其次,我立即联系上级部门,汇报说明救灾物资供不应求的情况,向上级部门申请尽快安排后援物资的运输,确定好援助物资运输到的时间和数量,以保证当地灾民的基本生存需要。再次,我在得到上级的肯定回复后,我会将之前的100人份的物资平均分成150份分配给到场的受灾群众,并且跟他们详细的说明情况,希望大家能够谅解,并说明我们已经联系后续的物资了,很快就会送到他们的手上