售后服务实施方案书.doc

文档介绍：,我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询,力求使客户满意。;:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;:≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%.:24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复;:,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后,应请用户填写《用户满意度调查表》,并签字认可。,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户讲解机顶盒保养知识,指导用户正确使用、维护及注意事项。(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用)。,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。:。(详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。,主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍机顶盒故障具体情况。B.“听”:详细听取用户反映的故障情况,对故障必须做好记录。C.“看”:核对机顶盒信息,检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实用户提供的情况。D.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。《机顶盒售后服务处理单》(填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于公司决策参考。。,并请示有否其他任务和安排。:(如要休息需经领导同意)。。《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。:、来函处理记录;、来函,并记录;;,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。,服务人员填写《机顶盒售后服务处理