文档介绍：物业前台客服工作规范客户服务部一个每天都可能发生的小故事。。。。某客服中心因为月采购材料未及时到位,导致楼宇内很多廊灯都没有修好,正好,这会儿来了一位业主,对话由此展开:业主(情绪十分激动地跑到前台):你们怎么搞的,我报门口廊灯不亮,已经好几天了,怎么还没有人去给我修啊?客服前台:廊灯我们还没有买回来,可能还要等几天。业主:我们每个月交那么多的管理费,一个灯你们都买不起啊?管理怎么越来越差!然后,就是这位业主不断的头脑轰炸。。。想象一下:客服前台的这种回答有何不妥?作为前台的你,你会怎么答?究竟是什么原因导致业主喋喋不休??作为服务性行业,我们每天都会遇到各种各样的业主,会遇到各种各样的问题,同样是一件事,为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了,而自己却哑巴吃黄连,有苦说不出,还弄得一肚子委屈,情绪低落、工作越来越没有积极性,继而产生逃避心理?不仅仅是为了工作,而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的,我们希望自己:快乐工作!工作快乐!快乐工作的条件:1、对工作的极度喜爱2、丰厚的劳动报酬3、自我价值的充分实现4、良好的人际互动及社会关系网络5、乐观豁达、积极向上的工作情绪。。。。。。而最基本的,是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程,我们应该学到的东西:1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项通过培训传达给大家:1、前台接待不仅仅是在工作,而是在不断编织自己的人际关系网;2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹,也是在利用“极品业主”的表演,不断锻炼自己的临场发挥能力;3、每一次接待都是一次“面试”,“以人为镜,正其身”。第一部分:文件的学习及介绍一、公司核心文件1)2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理考核办法》2)2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号《关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》3)文明礼貌用语——“全员强化服务理念、全面提升服务品质”4)《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务》