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理
编辑:郭凡 ******@.cn
构建优质服务常态机制助推企业发展
■山东省东营市利津县供电公司
崔爱国
地处黄河三角洲腹地的山东省利津
县供电公司现有职工252人。为了构建
一流优质服务,利津县供电公司坚持
“硬件”建设与“软件”建设一齐抓的
工作思路,结合电力系统开展的“彩虹
工程”、“作风建设年”活动,倡导
“无处不在的真诚、无微不至的服务”
的服务理念,全面落实“优质、方便、
规范、真诚”的方针。利津县供电公司
优质服务取得了显著成效,被国家电网
公司命名为“一流县供电企业”, 并
多次受到省集团公司“彩虹工程”和
“优质服务”方面的表彰。随着经济形
势的发展,要保持竞争优势,就必须创
新服务理念,构建一流的农电客户优质
服务管理体系,通过构建常态运行服务
机制,实现社会效益和经济效益的“双
丰收”。
完善常态运行机制的“四个体
系”
建立一流农电优质服务常态运行机
制是一项庞大的系统工程,从实践经验
来看,需要建立完善的常态运行机制体
系。
在组织体系上,要把优质服务作为
重要工作列入党委和行政的议事日程,
纳入年度承包责任制。党政一把手负总
责,领导分工负责,职能部门各负其
责,营销部负责日常组织领导、指导策
划、工作协调、制定和完善制度办法、

实施考核奖惩来进行日常管理。
在运行体系上,营销部、95598服
务热线和各基层供电所服务窗口单位是
实施农电优质服务的主体和龙头,担负
着从客户用电申请、勘察、设计、安
装、送电、抄表收费、用电咨询和事故
抢修等直接为客户服务的繁重任务。要
建立一流的农电优质服务常态运行机
制,必须保证其运行体系高效、快速地
运转。
在保证体系上,从物质上保证强大
的电网,调度、变电运行、事故抢修中
心、信息网络系统、现代化技术手段、
车辆等必不可少。从管理上保证,树立
大服务观念,党、政、工、团全员参
与,必须形成营销部为客户服务,政
工、生产、经营、后勤等为营销部服务
的格局。充分发挥各个管理职能部门的
作用,在经营管理方面,建立健全与服
务相适应的各项管理制度、办法、标
准、程序。
在监督体系上,不仅仅是作为投诉
举报中心,而应实现从行风监督到运行
体系和保证体系工作全过程的监督,如
对供电服务承诺内容、重要管理标准、
经济技术指标,以及重点客户服务等情
况进行全面监督。同时,还要重视加强
外部监督,发挥客户关系委员会和外聘
监督员的作用,形成内部监督与社会监
督、舆论监督有机结合的强有力的监督
网络。利津县供电公司设立了行风建设
举报奖励基金,成立了客户关系委员
会,坚持每年召开“彩虹工程”工作会

议和客户关系委员会会议,发放“彩虹
条”,认真听取客户的意见和建议,有
力地促进了优质服务水平的提高。
以上“四个体系”是按照现代虚拟
管理的理论,把农电企业各有关部门部
分正常工作进一步明确,把各自职能范
围内的责任分工进一步强化,以适应农
电优质服务常态运行的需要。
建立常态运行机制必须做好
“三个服务”
建立一流农电优质服务常态运行机
制,必须从抓好“三个服务”即强化承
诺服务、优化规范服务和创新延伸服务
入手,把优